[2015 존경받는 기업]
박상범 대표
업계에서 가장 많은 전국 190개의 서비스센터와 6개의 B2B지점에서 기업 고객을 대상으로 한 맞춤형 서비스를 제공하고 있다. 서비스센터는 편안한 환경에서 커피도 마시며 서비스를 받을 수 있게 카페형으로 확장했으며 상품 매장과 연계하여 제품 체험도 할 수 있는 복합 스마트라운지로 새롭게 단장했다. 또한 고객이 찾아오기 편리하도록 대중교통 이용이 쉬운 곳으로 이전했다.
삼성전자서비스의 혁신은 고객에게 최상의 서비스를 제공하는 데 있다. 대표적으로 고객이 사용한 제품의 사용연수에 따라 수리비 상한선을 두어 고객의 수리비 부담을 덜어 준 수리비 상한제도, 엔지니어가 방문하지 않고 인터넷으로 문제를 해결하는 원격서비스, 수리한 부품의 보증기간을 연장해 주는 부품보증기간 연장서비스 등 다양한 서비스 혁신 활동을 추진하고 있다.
삼성전자서비스의 고객 서비스 혁신은 온라인에서도 지속되고 있다. 업계 최초로 시간과 공간에 제한을 받지 않는 온라인 사이버센터(www.3366.co.kr)를 구축하여 고객이 원하는 시간을 예약할 수 있고, 궁금한 사항은 채팅상담을 통해 실시간으로 궁금증을 해소할 수도 있으며, 사용하고 있는 제품의 자가진단도 할 수 있게 구축했다. 또한 고객이 서비스에 대해 불편했거나 건의할 사항이 있을 경우 자유롭게 의견을 등록할 수 있게 고객의 소리 코너를 운영하여 고객과의 소통을 강화하고 있다.
모든 임직원이 자발적으로 참여하는 사회봉사기금 모금액은 전액 사회복지시설 후원에 사용하고 있고, 임직원이 내는 기부금에 해당하는 금액을 회사에서도 동일한 금액으로 매칭하여 기부하는 사회공헌프로그램인 매칭 그랜트를 운영하는 등 다양한 사회공헌 활동을 하고 있다.
최윤호 기자 uknow@donga.com