국내 운전자들이 체감하고 있는 국산차에 대한 성능과 서비스에 대한 불신이 수입차에 비해 큰 것으로 조사됐다.
23일 컨슈머인사이트는 2001년부터 2014년까지 14년 동안 실시해온 ‘자동차 품질과 고객만족에 대한 소비자평가 조사(총 14차, 158만명 조사)’ 결과를 공개했다.
이번 조사에 따르면 자동차 산업 전체의 만족도 평균은 2005년 이후 줄 곳(글로벌금융위기가 있던 2009년 제외) 내려가 2014년에는 687점(1000점 기준)에 그쳤다. 이중 국산차 회사만족도는 수입차에 비해 60점 이상 차이(국산 678점, 수입 738점)를 기록했다. 일본차는 상단에 위치했고, 유럽, 한국 순으로 나타났다. 판매 후 고객 관리에 문제가 있다는 지적이다.
품질문제점에 대해 국산차는 2011년까지 대당 2건이 넘는 수준 수입차에 비해 늘 0.5건 이상 많았다. 2014년에는 국산차 1.81건 수입차 1.55건으로 차이를 좁힌 상태다. 일본차는 구입을 유발하는 제품만족도가 취약한 반면, 유럽차는 제품만족도가 상대적으로 높았다.
판매서비스 역시 수입차의 우세다. 한때 국산차 대비 60점 이상의 큰 차이였지만 2014년에는 20점이내(수입 766점, 국산 747점)로 줄었다. 원산지별로는 수입차 내에서도 일본차가 유럽차를 앞서며 최상위수준을 10년째 유지하고 있다. 판매서비스 만족도는 상당 부분이 판매 후 고객관계 관리의 영향을 받기때문에 특별히 관리해야 할 필요성이 따른다.
A/S만족도(CSI)에서는 2008년 까지 수입차 수리 적지 않은 차이로 국산차를 앞서 왔으나, 그 이후 그 차이가 급속히 감소하기 시작했다. 이유는 국산차 A/S의 향상, 수입차의 정체 때문이다. 지난해에는 국산이 수입차를 20여점(국산 792점, 수입 773점) 차이로 앞서는 결과가 나왔다. 수입차 A/S 문제는 수입차 전체의 문제가 아닌 유럽, 미국차의 문제다. 일본차는 2003년이후 줄 곳 국산차가 근접하지 못할 최상위수준을 유지하고 있었다. 최근 다소 줄었지만 아직도 25점 우위다.
컨슈머인사이트 관계자는 “수입차는 품질과 고객만족도 대부분에서 국산차를 크게 앞서고 있다”며 “특히 제품측면에서 유럽, 고객만족로 보면 일본계가 우세하다”고 말했다. 그는 이어 “현재 한국의 수입차 시장은 유럽계가 주도하고 있다”면서도 “유럽차의 A/S에 대한 소비자 평가는 혹독하다”고 덧붙였다.
정진수 동아닷컴 기자 brjeans@donga.com