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“고객 폭언-성희롱 대처법은…” 롯데, 서비스 직원 매뉴얼 발간

입력 | 2016-04-21 03:00:00


서비스업 종사자에 대한 고객의 ‘갑질’이 사회적 문제로 떠오른 가운데 롯데그룹이 20일 서비스 담당 직원들을 위한 상황 대처 매뉴얼인 ‘당신 마음 다치지 않게’를 내놨다.

신동빈 롯데 회장은 이 매뉴얼 서두의 인사말을 통해 “(책 발간으로) 고객들이 불편해할 가능성도 고민했지만 롯데 직원들이 사회적 통념을 넘어서는 요구에 무방비로 노출되는 일이 없어야 했기에 책을 발간했다”고 밝혔다.

롯데 기업문화개선위원회가 제작한 이 책에는 고객의 폭언, 협박, 폭력, 성희롱 등 다양한 상황에 대처하는 방법이 제시됐다. 여러 종류의 고객 갑질의 사례도 구체적으로 소개됐다.

예를 들어 ‘전국 동시 60% 세일’을 진행하던 롯데하이마트 매장을 찾은 한 중년 남성은 “아가씨도 세일하나”라며 여직원에게 성희롱 발언을 했다.

매뉴얼은 성희롱 발언에 대해서는 “자제해 달라”고 직접 이야기하라고 권고했다. 전화를 통한 성희롱이면 먼저 끊어도 상관없다고 조언했다. 또 폭력행위가 발생하면 경찰서나 파출소에 신고하도록 했다.

박재명 기자 jmpark@donga.com