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[2017 KCSI 우수기업]무인우편 접수기 성능 개선… 대기시간↓

입력 | 2017-11-01 03:00:00

공공서비스 부문 / 우정사업본부




우정사업본부는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘한국 산업의 고객만족도(KCSI)’ 조사에서 공공서비스 부문 1위를 했다. 우정사업본부는 전국 단일 요금으로 보편적 서비스를 제공하는 공익적 성격과 자체 수익으로 비용을 충당하는 기업적 성격을 동시에 보유하고 있다. 전국 3500여 개 우체국 네트워크를 통해 도시는 물론 산간벽지와 도서지역에서 보다 빠르고 정확한 우편·물류서비스와 편리한 예금·보험서비스를 국민에게 제공하기 위해 노력하고 있다.

주요 사업인 우편서비스는 통상우편, 소포우편, 국제특송 등 우편물을 접수하고 운송 및 배달하는 업무로, 국민의 편익 증진을 위해 우체국 쇼핑, 꽃배달 서비스, 알뜰폰 판매대행 등 다양한 서비스도 함께 제공하고 있다.

또한 공익적 책무를 지고 있는 국가기관으로서 사회적 책임을 다하고, 더불어 사는 사회를 만들기 위해 소외계층에 대한 사회복지, 정보화지원, 환경보전, 장학 및 기부 협찬 등 다양한 분야에서 사회공헌활동을 펼치고 있다.

우정사업본부는 우편사업 경쟁력 강화를 위해 준등기우편 시범운영, 통상우편 법인마케팅 강화, 선납소포라벨 서비스 출시, 당일특급 서비스 확대, 우체국쇼핑 모바일 간편결제 시행, 전자상거래 전용 국제특송 운영 등 서비스 차별화를 추진하고 있다. 무인우편 접수기 성능 개선으로 고객 대기시간 단축, 물류프로세스 및 시스템 개선, 고객 지향적 모바일 우편서비스 구현 등 우편 물류 혁신활동을 전개하고 있다.

1월부터 11월까지 전국 우체국의 이용고객 만족도 조사 및 총괄국 중심의 현장 모니터링 실시를 통한 CS경영활동 평가, 우정고객만족지원센터를 통한 우체국 현장컨설팅 및 전문교육 실시로 우체국별 맞춤 서비스 품질관리, CS일상화교육 및 표준화를 위한 ‘CS Happy Day’ 운영, 전국우체국 CS매니저를 위한 CS콘퍼런스 실시 등 현장에서 활동하는 CS매니저의 목소리를 실시간으로 고객만족경영에 반영하고 있다.

2003년 정부기관 중 최초로 우체국 콜센터를 구축해 우편 이용 안내(접수·배달), 우편상품, 쇼핑상담, 민원 등 다양한 고객의 소리(하루 평균 2만5000콜 응대)를 즉시 처리하고 있으며, 장애인을 위한 상담과 국제우편상담센터 운영 등 맞춤형 서비스 제공에 힘쓰고 있다. 또한 재해·재난지역, 지역 행사장 등 일시적으로 수요가 많은 지역을 대상으로 우정서비스 편의를 제공하는 이동우체국을 운영하고 있다.

황효진 기자 herald99@donga.com