콜센터 AI 상담원서 로봇 호텔리어까지
손님 맞는 공룡 로봇 일본 여행사 HIS가 운영하는 ‘이상한 호텔’은 인공지능(AI) 로봇을 활용해 필요 인력을 최소한으로 유지하고 있다. 지난해 지바현에 문을 연 ‘이상한 호텔 마이하마 도쿄베이’ 프런트. 공룡 로봇이 손님을 맞고 있다. 동아일보DB
17일 니혼게이자이신문에 따르면 일본 최대 통신사 NTT그룹의 자회사 NTT니시니혼은 2023년까지 250개 업무에 AI를 도입해 수천 명의 업무를 대체한다는 방침을 세웠다. 먼저 이달 말까지 콜센터 등 60개의 업무에 AI를 시범 도입하고 효과를 지켜보면서 점차 확대할 계획이다. 이 회사의 직원은 비정규직을 포함해 5만 명에 이른다. 신문은 “NTT니시니혼은 단카이(團塊) 세대(베이비붐 시대에 태어난 세대)의 퇴직 후 신규 채용을 줄여 최근 10년 동안 인원을 40% 줄였다. 앞으로도 자연감소가 예상되는 만큼 AI를 도입해 업무를 유지하고 생산성을 높이려는 것”이라고 분석했다.
한국인들에게도 인기가 높은 나가사키(長崎)현의 테마파크 하우스텐보스를 운영하는 여행사 HIS도 같은 날 “3년 안에 로봇과 사물인터넷(IoT)을 활용해 직원을 1200명에서 800명으로 줄이겠다”고 밝혔다. 이 회사는 이미 테마파크 내에 운영하는 ‘이상한 호텔’에 200대 이상의 로봇을 배치해 144개 객실을 단 7명의 종업원이 관리하도록 하고 있다. 이 호텔의 종업원 수는 다른 호텔들의 4분의 1 수준. 본업인 여행업에서도 AI를 활용해 현재 3000명이 넘는 상담직원 수를 줄일 방침이다. 금융권에도 첨단 기술을 활용한 인력 절감 움직임이 거세다. 3대 메가뱅크(대형은행) 중 하나인 미즈호은행을 거느린 미즈호 파이낸셜그룹은 지난해 AI 등을 활용해 10년 동안 직원 3분의 1을 줄이겠다고 선포했다. 나머지 메가뱅크를 거느린 미쓰비시UFJ 파이낸셜그룹과 미쓰이스미토모 파이낸셜그룹도 지난해 4000∼9500명의 업무량을 AI 등으로 대체하겠다고 밝혔다.