[골든걸]“호텔 직원들과 격의 없는 소통이 亞지역 ‘올해의 총지배인 상’ 뽑힌 성공 비결”

JW메리어트 동대문 스퀘어 서울 총지배인 매튜 쿠퍼

최근 소피텔 싱가포르시티센터에서 열린 ‘더 호텔리어 어워드 아시아’ 시상식에서 국내 호텔의 총지배인이 처음으로 ‘올해의 총지배인 상’을 수상했다. JW 메리어트 동대문 스퀘어 서울의 매튜 쿠퍼 총지배인이 그 주인공이다. 올해 5회를 맞이한 이 상은 매해 아시아 호텔 중 17개 분야에서 뛰어난 성과를 낸 호텔리어를 선정해 시상하는데, 12개국 100여개 호텔이 지원해 경쟁했다.

“매일 매일 호텔을 위해 함께 힘을 보태고 노력해준 직원들 덕분입니다. 그들을 대표해서 상을 받았다고 생각해요. 현재와 미래의 호텔리어들에게 좋은 본보기가 되도록 최선을 다하겠습니다.”

쿠퍼 총지배인은 시상식에서 직원들에게 공을 돌리며 감사의 말을 전했다.

직접 신입직원의 멘토가 돼 교육하고 상담도 해

“직원이 행복해야 고객에 대한 서비스가 좋아지고, 서비스에 감동한 고객이 호텔을 다시 찾는 선순환이 일어납니다. 직원들을 돌보고, 그들의 커리어를 성장, 발전시키는 것이 저의 중요한 역할이죠.”

그는 “멘토링이 필요하다”고 강조했다. 자신이 직접 신입직원의 멘토가 돼 교육을 하고, 상담도 한다. 그는 “직원들의 잠재력을 이끌어내 나중에 총지배인까지 되면 얼마나 신나겠느냐”라며 “킹메이커가 되고 싶다”라고 덧붙였다.

그는 직원들과 자유로운 소통에 힘쓴다. 사회 초년생 시절의 경험 덕분이다. 요리를 좋아한 그는 주방장을 꿈꿨다. 호텔에 입사해 주방에서 일을 시작했는데, 사람을 좋아하고 대화를 즐기는 그에게 주방은 전혀 맞지 않았다. 말없이 시키는 대로 해야 하는 말단 요리사의 일이 힘들기만 했다. 고민 끝에 총지배인을 찾아갔더니, 홀에서 일하도록 배려해주었다. 그는 “만일 총지배인이 내 얘기를 안 들어주었다면 지금의 나는 없었을 것”이라며, “그 때 나도 높은 자리에 가면 직원들의 얘기를 잘 들어주겠다고 결심했다”고 말했다.

사내 행사에서 한국 여가수로 분장하고 ‘망가지는’ 퍼포먼스도 마다하지 않아

그는 직원들의 이름을 외우고, 마주칠 때마다 이름을 부른다. 직원 생일에는 한글로 직접 쓴 카드를 주며 축하한다. 자녀를 둔 직원과는 육아 경험담을 나누며 조언도 한다. 때로 사내 행사에서 한국 여가수로 분장하고 노래하며 춤추는 ‘망가지는’ 퍼포먼스도 마다하지 않는다. SNS를 통한 직원들과의 소통도 열려 있다. 어느 날 SNS를 통해 말단 셰프로부터 “새로운 요리를 만들어보았으니 맛보고 의견을 달라”는 연락을 받고 주방으로 단숨에 내려간 적이 있다. 그만큼 격의 없이 직원을 대한다. 권위적이지 않고 유쾌한 성격이 외국인 상사라는 거리감을 좁히는 데 한몫 했다.

“제가 할 수 없는 것을 직원에게 강요하지 않아요. 제가 업무를 잘 이해하고 파악해야 일을 시킬 수 있고 설득도 가능하죠. 결정하고 지시하기 전에 충분히 생각하는 시간을 갖습니다.”

말단직원 시절 현장 업무 경험이 총지배인이 된 지금도 큰 도움 돼

그는 호텔리어를 꿈꾸는 젊은이들에게 꼭 하고 싶은 말이 있다고 했다.

“의대를 나오면 의사가 되고, 법대를 나오면 법관이 되죠? 그런데 호텔학과를 나오면 총지배인이 되는 게 아니라 말단직원이 됩니다. 그것부터 이해하고 시작해야 합니다. 초반에는 급여도 박봉이에요. 부모님이 실망하실 수도 있지요.”

그는 “말단직원 때 포기하지 말 것”을 강조하며, “호텔의 매출이 일어나는 가장 주요 파트인 식음료와 객실 운영부서에서의 경험은 호텔리어로 성장하는데 꼭 필요하다”고 말했다. 자신도 프런트 오피스, 객실, 식음료, 하우스 키핑 등 호텔 내 모든 업무를 현장에서 경험했던 것이 총지배인이 된 지금도 큰 도움이 된다고 덧붙였다.

호텔은 삶 속에 녹아들어 추억의 공간이 되는 곳

“동대문에 특급호텔이 들어선다고 하니, 많은 사람들이 의아해했어요. 시장 이미지가 강한 대중적인 장소에 럭셔리한 호텔이 어울리지 않는다고 생각한 거죠. 하지만 동대문은 역사적인 장소입니다. 호텔 바로 앞에 ‘보물 1호’가 있다는 것이 정말 멋지지 않나요?”

그의 ‘동대문 사랑’은 대단하다. “오랜 역사와 더불어 현대적인 이미지를 갖춘 동대문에 럭셔리한 랜드마크로 호텔을 자리매김하겠다”고 포부를 밝혔다.

“최근 글로벌 호텔들이 추구하는 것 중 하나는 ‘고객 개별 성향을 고려한 맞춤 서비스’입니다. 럭셔리 서비스는 범위가 넓고, 고객들의 니즈도 다양하기 때문이죠.”

그는 “고객 한명 한명에게 집중해 특별하고 섬세한 서비스를 제공하고자 노력한다”고 했다.

“호텔은 먹고, 자는 기능만이 아니라 정서를 제공하는 곳이에요. 우리 호텔이 추억의 공간이 되면 좋겠습니다. 결혼한 곳, 아이의 첫 생일을 축하한 곳처럼 삶 속에 녹아든 호텔이 되기를 바랍니다.”

늘 곁에서 힘을 주는 가족 덕분에 도전과 모험이 두렵지 않아

그는 차별화된 럭셔리 전략의 하나로 공기와 수질 관리에도 신경을 쓴다. 최첨단 시스템을 도입해 실내 공기 질을 최상으로 유지하고, 호텔 전체에 휘발성 유기 화합물이 거의 방출되지 않는 친환경 실내 마감재를 사용했다. 그 결과 국내 호텔 중 처음으로 JW 메리어트 동대문 스퀘어 서울은 미국 그린 빌딩 협회의 친환경 건축물 인증 제도인 LEED(Leadership in Energy and Environmental Design) 골드 등급을 받았다.

그는 “세계적인 호텔 체인에서 근무하다보니 해외 파견이나 지점 이동이 잦아 한 직장에 있었는데도 15번 정도 이직한 것 같다”며 웃는다. 그가 아내, 두 딸과 함께 한국에서 생활한지도 4년 반이 됐다. 그는 “오늘이 있기까지 아내의 힘이 컸다”고 말했다.

“아내는 정말 보잘 것 없던 20대 초반의 나와 결혼했어요. 낯선 나라로 가야할 때도 불평 한 마디 없이 23년간 동행해주었죠. 전 도전과 모험이 두렵지 않아요. 가족이 늘 제 곁에 있으니까요.”

매튜 쿠퍼 총지배인은 …

1971년 호주 출생. 호주 그리피스 대학에서 호텔경영학 전공. 호주의 5성급 호텔 연회장을 시작으로 다양한 업무를 익히며 29년간 호텔 경력을 쌓았다. 32세의 나이로 메리어트 최연소 총지배인 타이틀을 달았다. 세계 최대 호텔 체인 메리어트 인터내셔널에서 줄곧 일했으며, 2006년 인도 메리어트 호텔 식음료 담당 이사로 아시아에 입성했다. 2014년부터 2년간 JW 메리어트 서울 총지배인으로 재직 후 2016년 4월부터 JW 메리어트 동대문 스퀘어 서울 총지배인으로 일하고 있다.

그는 메리어트 인터내셔널에서 아시아태평양 지역 ‘올해의 F&B 디렉터(2013)’, ‘올해의 세일즈 & 마케팅 디렉터(2016)’, 코트야드 바이 메이어트 브랜드 ‘올해의 글로벌 총지배인(2010)’,
‘올해의 글로벌 호텔 오프닝(2010)’ 등 여러 상을 수상했다. 올봄 ‘더 호텔리어 어워드 아시아’에서 수여하는 ‘올해의 총지배인상’을 국내 호텔 총지배인 최초로 받았다.

JW 메리어트 동대문 스퀘어 서울은 …

동대문의 첫 인터내셔널 럭셔리 호텔. 2014년 2월 문 연 이래 서울 패션위크 참가자 등 국내외 다양한 인사들이 투숙했다.

객실 170개(이그제큐티브 스카이 뷰 룸 19개, 스위트 룸 15개 포함), 오픈 발코니를 갖춘 이그제큐티브 라운지, 그랜드 볼룸, 레스토랑, 바 등 부대시설을 갖추고 있다.

초대형 미디어 월이 있어 다양한 공간 연출이 가능한 그랜드볼룸은 전문 연출가의 맞춤 서비스와 디스플레이 통합 솔루션 컨설팅으로 차별화된 컨벤션, 웨딩, 연회를 제공한다.

글/김경화(커리어 칼럼니스트, 비즈니스·라이프 코치)
사진/김경제 기자 kjk5873@donga.com
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