주유소를 공유인프라로 활용… 실시간 택배 집하 서비스

주유소 부문 / SK주유소

조경목 대표

‘다시 찾고 싶은 주유소’ SK에너지가 올해도 고객만족 활동에 전념한다. SK에너지는 한국능률협회 컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2018 한국 산업의 고객만족도(KCSI·Korean Customer Satisfaction Index)’ 조사에서 주유소 부문 1위를 차지하며 8년 연속 1위 자리를 지켰다.

SK에너지는 고객 만족을 높이기 위한 방법의 일환으로 주유고객 대상 ‘모바일 고객만족도 조사’를 실시해 주유소별 만족도를 수시로 진단하고 고객의 목소리를 현장에 빠르게 반영한다.

또한 주유소 차원에서 쉽게 실천할 수 있는 고객만족 실천요강 및 교육용 콘텐츠를 제공해 현장에서의 소비자 만족에 도움이 되는 활동들을 이어나가는 중이다.

SK에너지는 지난해 11월 SK네트웍스의 석유판매조직을 인수함으로써 석유제품 판매뿐 아니라 SK주유소 고객에 대한 서비스 관리 또한 직접 수행하게 되면서 고객에게 한 발짝 더 다가갔다.

올해는 주유소를 공유인프라로 활용할 수 있는 대국민 아이디어를 공모하는 ‘SK주유소 상상 프로젝트 공모전’을 열어 1만 건이 넘는 아이디어를 접수했다. 이를 통해 SK주유소 공유 인프라 1호 ‘HOMEPICK 실시간 택배집하 서비스’를 6월 론칭하는 등 고객의 목소리를 실제로 반영하고자 노력 중이다.

차량을 소유하고 운전을 하는 소비자에게 있어 주유는 생활의 일부이다. 이러한 관점에서 SK에너지는 경쟁사가 쉽게 모방할 수 없는 핵심 경쟁력과 차별성을 근간으로 마케팅을 이어가고 있다. 엔크린 멤버십 제도, 3000포인트 특권, 높은 혜택을 제공하는 제휴할인카드 출시 등을 통해 SK주유소는 고객들이 단순히 주유만 하고 떠나는 공간을 넘어서 브랜드를 체험하고 만족을 느낄 수 있는 소통의 공간으로 변화 중이다.

황효진 기자 herald99@donga.com