재규어랜드로버코리아는 올해 총 10개 서비스센터를 확충하고 총 37개 서비스센터와 345개 워크베이 확장 운용을 통해 소비자 서비스 품질 개선을 추진한다고 30일 밝혔다.
먼저 오는 3월까지 인천과 부산, 강남 등 5개 지역에서 서비스센터를 조성한다는 계획이다. 이를 통해 총 32개 서비스센터를 확보하고 워크베이는 총 289개로 늘어나 서비스 대기 시간을 단축한다는 방침이다.
서비스센터 확장과 함께 각종 서비스 정책과 프로그램도 강화한다. 다음 달 중순부터 ‘온라인 서비스 예약 시스템’을 도입할 예정이다. 온라인과 모바일을 통해 보다 쉽게 차량 서비스 예약이 가능해질 전망이다. 소비자는 시스템을 활용해 직접 원하는 서비스센터 위치와 날짜 등을 선택할 수 있게 된다. 여기에 차량 운행이 불가능한 긴급상황 발생 시 테크니션이 직접 출동해 문제를 해결해주는 서비스 정책을 오는 4월 선보일 계획이다.
서비스 테크니션 역량 강화도 추진한다. 마스터 테크니션을 꾸준히 양성해 전국 모든 서비스센터에 배치하는 것을 목표로 정했으며 고급정비사 레벨인 L3와 L4 수준의 테크니션 비중을 30%로 늘려 정비 숙련도를 향상시킨다는 방침이다. 마스터 테크니션은 재규어랜드로버 글로벌 본사에서 인증하는 최상위 등급 전문 기술자다. 최소 3년 이상 트레이닝을 거쳐 68가지 과정을 이수해야 하며 3단계 인증 평가를 통과해야 해당 자격이 부여된다.
소비자 접점 직원 역량 강화에도 공들이고 있다. 소비자와 가장 먼저 만나는 서비스 어드바이저는 8주 동안 ‘어드바이저 어프렌티스 프로그램’ 교육을 받은 후 업무에 투입된다. 업무 배치 후에도 정규 교육 및 인증 평가를 통해 부여되는 인증제도를 통해 소비자 응대 스킬과 전문지식 함양을 유도한다. 모범사례 발굴도 이뤄지며 직원 사기 증진을 위해 ‘베스트 리셉션’을 선발해 발표하기도 한다.
작년 11월에는 출고 전 차량 점검 센터(PDI) 내에 실내 보관동을 건립해 초기 품질 모니터링과 출고 전 차량 점검 및 업데이트 과정을 대폭 개선했다. 약 3만8000㎡ 규모 보관동은 차량 2000대를 실내에 보관할 수 있도록 조성됐다. 회사는 보관동 건립을 통해 소비자 인도 전까지 차량 상태를 최고 수준으로 유지하기 위해 만전을 기하고 있다고 강조했다.
백정현 재규어랜드로버코리아 대표는 “소비자가 보다 안심하고 차량을 운행할 수 있도록 대대적인 서비스 네트워크 확장과 품질 개선을 추진하기로 했다”며 “질과 양적 성장을 모두 추진해 소비자들로부터 신뢰받는 브랜드로 거듭날 수 있도록 최선을 다할 것”이라고 말했다.
동아닷컴 김민범 기자 mbkim@donga.com