‘고객패널’ 제도 통해 금융 서비스 개선

NH농협생명

“콜센터에 전화하면 음성으로 몇 번 누르라고 할 때까지 기다리는 게 시간이 오래 걸리더라고요. 통화를 하면서 볼 수 있는 휴대전화 화면을 통해 원하는 서비스로 바로 연결할 수 있으면 훨씬 편할 것 같아요.”

NH농협생명이 자사의 상품과 서비스를 이용한 고객으로부터 개선사항을 제안 받는 ‘고객패널’ 제도를 통해 받은 의견이다. NH농협생명은 고객패널의 의견을 받아들여 ‘보이는 자동응답(ARS)’과 채팅 상담이 가능한 모바일 콜센터를 열었다. 보이는 ARS 서비스에서는 기존 음성 ARS에서 안내음성을 들은 뒤 일일이 번호를 눌러야 원하는 서비스로 연결될 수 있었던 한계점이 개선됐다.

고객은 보이는 ARS를 통해 대기고객 현황, 상담사 연결, 보험계약대출, 보험료 납입, 자동이체, 보험금 지급, 증명서 발행, 고객정보 변경, 약관 보기 등 여러 서비스를 이용할 수 있다. 사용을 원하는 고객은 NH농협생명의 ‘모바일창구’ 애플리케이션(앱)을 설치한 뒤 한 번만 실행시키면 된다. 이후 고객센터에 전화를 거는 것만으로 자동으로 보이는 ARS 화면이 실행된다. NH농협생명 측은 보이는 ARS를 사용할 경우 음성 ARS에 비해 이용시간을 평균 40%가량 단축할 수 있다고 전했다.

그동안 NH농협생명은 고객패널 의견을 받아들여 여러 서비스를 개선해왔다. NH농협생명이 급증하는 보이스피싱 피해 예방을 위해 2016년부터 선보인 어르신 금융사기 예방교육은 지인의 사기 피해를 목격한 고객의 제안으로부터 시작됐다. 그동안 의료 소외계층을 위해 매년 농촌을 순회하며 무료진료를 진행한 NH농협생명은 의료 프로그램에 금융사기 예방교육을 편성했다. 교육을 통해 고령층을 대상으로 이뤄지는 금융사기 피해를 예방하기 위해서다.

이 밖에도 NH농협생명은 고객 의견을 수렴해 고령자를 위한 큰글씨 보험청구서 서비스를 도입하기도 했다. 사고보험금 전용 콜센터나 모바일앱 로그인 시스템 개선 역시 NH농협생명이 고객 의견을 반영한 결과다. NH농협생명은 앞으로 보험금 청구서 양식이나 다양한 보험금 청구방법, 서비스 명칭 아이디어 모집 등에서도 고객들의 의견을 적극 들을 예정이다.

한편 NH농협생명은 유익한 의견을 준 고객패널과 뜻 깊은 시간을 가지기도 했다. 영업지원부문 임직원 약 30명과 고객패널 10여 명은 15일 충남 공주시 예하지 마을을 찾아 농촌의 소중함을 되새기는 기회를 가졌다. 이들은 김장용 배추를 수확하는 등 여러 농촌체험활동을 하며 도시에 살면서 잊고 있었던 농촌 풍경과 정겨움을 느꼈다. 특히 고객패널들의 만족도가 높았다.

홍재은 NH농협생명 대표이사는 “NH농협생명의 상품과 서비스를 직접 경험해보고 진심어린 조언을 해준 고객패널들 덕분에 NH농협생명이 발전해올 수 있었다”며 “앞으로도 NH농협생명은 고객패널들의 의견을 폭넓게 수렴해 더 좋은 상품과 서비스를 선보일 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.

남건우 기자 woo@donga.com