고객만족도 역대 최고… 삼성물산 전체 1위

[2019 국가고객만족도 조사]
한국생산성본부 329곳 조사

KT는 ‘10GiGA 인터넷’ 등 고객 지향적 상품을 다양하게 선보이고 있다. 이런 노력으로 초고속인터넷 부문 1위를 차지했다. KT 제공

한국생산성본부는 최근 2019년 국가고객만족도(NCSI·National Customer Satisfaction Index)가 76.7점으로 전년(76.5점)에 비해 0.2점(0.3%) 상승했다고 발표했다. 1998년 NCSI 조사가 시작된 이래 가장 높은 수치다. 어려운 경제 여건 속에서도 국내 기업들이 고객 중심 경영에 노력한 결과로 풀이된다.

전체 329개 조사 대상 기업 중 1위는 아파트 업종의 삼성물산이 차지했다. 특히 톱 10에는 2위에 오른 롯데호텔을 포함해 호텔 7개가 이름을 올려 눈길을 끌었다. 이 밖에 도시철도 업종의 대구도시철도공사가 6위, 병원 업종의 세브란스병원이 9위에 올랐다.

○ 한국야쿠르트, 22년 연속 우유발효유 1위

한국야쿠르트는 우유·발효유 부문 1위를 차지하며 22년 연속 정상의 자리를 지켰다. 국내 최초 발효유 ‘야쿠르트’를 선보인 한국야쿠르트는 ‘헬리코박터 프로젝트 윌’ ‘쿠퍼스’ ‘장케어 프로젝트 MPRO3’ 등 다양한 제품을 출시하며 50년간 시장 선도 기업으로 자리매김했다.

국가고객만족도 22년 연속 1위를 차지한 가장 큰 원동력은 프로바이오틱스 유산균 연구 기술력이다. 한국야쿠르트는 2018년 한국과학기술연구원(KIST)과 함께 국내 최초 미세먼지 효능 유산균에 대한 특허 등록을 마쳤다. 이 밖에 프로바이오틱스 유산균, 발효 기술 관련 170여 건의 특허 출원 및 등록과 121건의 국내외 발표 논문, 4500여 종에 이르는 균주 라이브러리를 바탕으로 다양한 고객 맞춤형 제품을 개발하고 있다. 특히 지난해 10월 온라인 몰 하이프레시를 개편해 고객 접점을 넓히고 정기배송 시스템을 개선하는 등 고객 만족에 앞장서고 있다.

○ 국내 최초 ‘10GiGA 인터넷’ 선보인 KT

KT는 초고속인터넷 부문에서 2년 연속 1위에 선정됐다.

KT GiGA 인터넷은 출시 53개월 만인 지난해 9월 가입자 500만 명을 돌파하며 통신 3사 기가인터넷 가입자 점유율 58%(업계 추정)를 기록했다. 이는 국내 전체 인터넷 이용자(2018년 기준 2130만 명)의 23% 정도에 해당하는 수치다.

KT는 2018년 11월 국내 통신사 최초로 ‘10GiGA 인터넷’을 전국 상용화했다. 2014년 10월 최고 1Gbps의 유선인터넷 속도를 제공하는 GiGA 인터넷을 국내 최초로 전국 상용화한 데 이어 4년 만의 쾌거다. 또 가정에서 최대 4.8Gbps 속도로 이용할 수 있는 와이파이(WiFi) 서비스 ‘GWP(GiGA WiFi Premium) 4.8 WiFi’를 지난해 4월 국내 최초로 상용화했다.

○ 비씨카드, 12년째 신용카드 부문 1위

비씨카드는 업계 최초로 12년 연속 신용카드 부문 1위로 뽑혔다. 비씨카드는 2008년부터 고객패널 제도인 ‘비씨 내비게이터(Navigator)’를 통해 각종 서비스 기획부터 출시, 피드백까지 모든 과정에 고객패널을 참여시키고 있다. 올해까지 고객패널이 제안한 누적 230여 개의 아이디어를 실제 서비스와 업무에 반영했다.

또 디지털 기술에 집중 투자하며 고객의 결제 편의성을 높이는 데 주력했다. 고객은 페이북 앱 하나로 QR코드 결제 등 온·오프라인 간편결제 서비스를 비롯해 예·적금 및 CMA 계좌 개설, 0.01주 단위 해외 주식 투자 서비스도 이용할 수 있다.

이 밖에 빅데이터 기술력을 바탕으로 고객에게 맞춤형 혜택을 추천하는 ‘#마이태그’ 서비스로 고객의 편리한 소비생활을 돕고, 영세 중소 상공인의 효율적인 마케팅 활동을 지원하며 상생하고 있다.

○ 세브란스병원, 참여형 의료 서비스 제공

세브란스병원은 모바일 만족도 조사로 수집된 환자들의 의견을 병원 정책에 적극 반영해 의료 서비스 품질을 높이고 있다. 세브란스병원 제공

세브란스병원은 환자의 의견을 적극적으로 반영한 참여형 의료 서비스로 병원 부문에서 9년 연속 1위에 올랐다.

세브란스병원은 실시간 모니터링이 가능한 SMS 시스템을 구축하고 국내 최초로 실손보험 청구 서비스를 도입한 ‘마이 세브란스(My Severance)’ 애플리케이션(앱)은 카카오 아이디 로그인, 자녀·부모 간편 예약 서비스, 직불결제 방식 등 시스템을 업그레이드했다.

한편 2019년 조사에서는 1위 기업의 순위가 뒤바뀐 업종이 10개, 공동 1위로 나타난 업종이 11개로 집계돼 경쟁이 얼마나 치열했는지 보여줬다. 업종별 NCSI 점수는 최고 83점에서 최저 72점의 분포를 보이며 최고점과 최저점의 격차는 11점으로 조사됐다.

▼ 세계 30개국이 활용하는 신뢰성 갖춘 지수 ▼

국가고객만족도(NCSI)는 국내에서 판매되는 제품 및 서비스를 소비자가 직접 평가한 만족 수준을 측정해 계량화한 지표로 기업을 넘어 국가 전체의 경쟁력 향상을 위해 조사·발표되고 있다.

1998년 39개 업종, 176개 기업, 4만795표본 조사를 시작으로 2002년부터는 NCSI 1위 기업에 대한 인증식을 개최했고 2008년에는 10주년을 기념하는 국제 콘퍼런스를 진행했다. 2019년에는 총 78개 업종, 329개 기업, 8만9110표본을 조사했다.

NCSI는 미국과 유럽 20개국을 포함해 전 세계적으로 30개국 이상이 동일한 방법을 활용하고 있는 신뢰성을 갖춘 세계적 지수다. 이로써 국가 간 경쟁력 비교가 가능할 뿐 아니라 국내 기업에 글로벌 경쟁력 제고의 기회를 제공한다.

NCSI에는 고객만족도에 영향을 미치는 3개의 선행변수인 고객기대수준, 고객인지품질, 고객인지가치가 있다.

고객기대수준은 고객이 제품 또는 서비스에 대해 어느 정도 기대를 하고 있는지를 평가할 수 있는 항목이다. 고객인지품질은 고객의 품질에 대한 만족도이며, 고객인지가치는 지불한 가격 대비 제품 또는 서비스의 품질에 대한 평가다. 이들의 수준을 높이고자 노력한 결과가 고스란히 고객만족도에 반영된다.

박지원 기자 jwpark@donga.com