[디지털라이프 이노베이션] - 롯데쇼핑
롯데온의 가장 큰 핵심 경쟁력은 개인 맞춤형 솔루션에 있다. 롯데온을 ‘고객 1명을 위한 소비자 중심의 쇼핑 플랫폼으로 만드는 것’이 롯데쇼핑이 추구하고 있는 전략이자 차별점이다.
롯데온은 누구나 본인에게 가장 적합한 상품을 쉽고 간편하게 구매할 수 있는 ‘소비자 중심형’ 쇼핑 애플리케이션(앱)을 표방한다. 고객의 구매 패턴을 400여 가지 속성 값으로 데이터화시켜 인공지능(AI)이 취향을 분석한다. 고객에게 가장 적합한 상품을 추천해주기 위해서다. 롯데온 모바일 앱이 퍼스널 쇼퍼(고객의 취향, 나이, 직업 등을 고려해 적합한 물건을 추천해주는 쇼핑 전문가) 역할을 하는 것. 소비자 중심 앱 서비스 뒤에는 롯데쇼핑이 오랜 기간 축적해 온 빅데이터가 있다
수영복 구매했더니 캐리어 가방 추천
롯데온은 7개의 유통 사업부를 한곳에 모으는 것 이상의 의미를 갖는다. 국내 최대 규모의 데이터에서 고객의 행동과 구매 정보에 숨어있는 규칙을 발견해 유형화시켰다. 예를 들면 백화점에서 레저 스포츠 용품을 구매하는 고객이 마트에서 여행용 캐리어를 구매하는 경우가 여러 번 발생하면 AI는 이를 ‘유형화’시킨다. 그리고 이에 따라 롯데온에서 수영복을 구매하는 고객에게 캐리어 가방을 추천해주는 식이다. 이러한 유형화는 고객의 구매 데이터가 많을수록 더 쉽고 정교해진다. 통계조사를 할 때 모수(母數)가 많을수록 정확도가 높아지는 원리와 동일하다.
더 나아가 롯데온은 고객의 구매뿐 아니라 행동 패턴도 학습한다. 일례로 롯데마트 온라인 장바구니에 사과를 담아두고 구매하지 않은 고객에게는 고객이 자주 방문하는 인근 백화점 식품관에 사과 세일 행사가 있을 경우 이를 알려준다. 또 고객이 롯데백화점에서 사과를 구입한 이후에는 마트나 슈퍼에서 판매하는 사과 상품은 일정기간 추천하지 않음으로써 고객의 피로도를 낮춘다.
좋은 요리는 좋은 재료에서 시작된다. 좋은 재료를 살려주는 것은 셰프의 능력이다. 데이터 역시 수집만큼 중요한 것이 ‘수집한 이후의 활용’이다. 롯데그룹은 지난 수십 년간 3900만 명의 회원을 유치하는데 심혈을 기울였다.
롯데쇼핑 관계자는 “수많은 회원을 통해 파생되는 빅데이터를 어떻게 활용할 것인지 끊임없이 고민해왔다”며 “이러한 관점에서 롯데온은 롯데의 ‘신규 온라인쇼핑 플랫폼’인 동시에 ‘온-오프라인 채널의 빅데이터 융합 창구’가 될 것”이라고 설명했다.
태현지 기자 nadi11@donga.com