가전 AS도 직영으로… 격이 다른 고객감동 선사

[2020 한국의 소비자대상] 가전제품A/S 부문 - LG전자서비스

LG전자서비스는 가전제품 AS 부문에서 소비자들에게 전폭적인 지지를 받았다. LG전자는 지난해 5월 전국 130여 개 서비스센터에서 근무하는 협력사 직원 약 3900명을 직접 고용해 직영 서비스센터 체제로 전환했으며 고객이 LG전자와의 여정에서 경험할 수 있는 고객 불편, 불만(Pain Point)을 적극적으로 개선하기 위해 전담 조직을 신설해 고객의 목소리(VoC·Vocie of Customer)를 중심으로 개선 활동을 전개하고 있다.

아울러 출장서비스 측면에서는 고객 중심의 신속하고 효율적인 서비스 제공을 위해 출장 자율 출퇴근 제도를 바탕으로 대형 제품, 건물 외벽 같이 위험한 곳에 설치된 제품을 서비스할 때는 2인 1조 출장 서비스를 원칙으로 안전이 확보된 환경에서 서비스가 이뤄지도록 하고 있으며 고객이 고장 증상이나 설치 환경을 직접 촬영해 업로드할 수 있도록 접수 시 발송되는 알림톡 내 기능을 추가해 보다 정확한 서비스를 제공하고 있다.

콜센터는 고객이 원하는 시간에 편리한 상담 서비스를 제공하기 위해 24시간 365일 무중단 상담응대를 원칙으로 야간에도 상담사가 긴급한 문의를 응대하고 있다. 2018년부터 도입된 챗봇 서비스도 24시간 답변을 제공하고 있다. 7월부터는 음성 ARS와 보이는 ARS를 고객이 선택할 수 있도록 했다. 보이는 ARS에서는 출장 예약, 이전설치 예약, 예약 결과 조회 등 다양한 서비스를 제공하고 있으며 재택상담 상시화를 통해 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확산으로 언택트(비대면) 업무 문화를 실현함과 동시에 변함없는 응대 품질을 제공하고 있다.

LG전자는 사회공헌 활동에도 앞장서고 있는데 ‘찾아가는 휴대폰 서비스‘를 통해 LG전자 서비스 엔지니어가 노약자, 장애인 등 서비스센터를 방문하기 어려운 고객들을 직접 방문해 불편사항을 처리해준다. 수해를 입은 지역에는 무상으로 침수된 가전 세척 및 부품 교체를 실시하고 효과적인 서비스를 제공하기 위해 서비스 장비를 갖춘 특장차도 운영하는 등 수해 복구 활동에도 앞장섰다.

LG전자 CS경영센터장 유규문 전무는 “고객의 불편, 불만을 중심으로 고객경험을 개선해 차별화된 고객감동 서비스를 제공할 것”이라고 말했다.

태현지 기자 nadi11@donga.com