2020 KCSI 우수기업 이동전화 부문 / SK텔레콤
박정호 대표
한국능률협회컨설팅이 이동통신부문에서 한국산업의 고객만족도 조사를 시작한 이후 1998년부터 한 해도 빠짐없이 연속 1위라는 ‘대기록’을 달성한 것이다.
이로써 전 산업 분야 통틀어 SK텔레콤이 유일하게 3대 고객만족도 조사 최장 기간 연속 1위를 달성했다. SKT는 KCSI 23년 연속 1위와 함께 NCSI 국가고객만족도 23년 연속 1위, KS-SQI 한국서비스품질지수 21년 연속 1위 등 이동통신부문에서 압도적인 고객만족 기업의 위치를 지키고 있다.
SK텔레콤은 2월 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확산이 본격화되면서 업계 최초로 콜센터에 재택근무를 도입했다. 정보통신기술(ICT)을 접목해 발 빠르게 사무실과 같은 수준의 고객 상담 환경을 구축하고 안정적으로 고객센터 서비스를 제공했다. 더불어 상담 구성원의 건강과 안전도 확보했다는 평을 받았다. 인공지능(AI)기술을 적용해 24시간 고객의 문자 상담을 지원할 수 있는 AI 상담사 ‘채티’(챗봇 서비스)도 업그레이드해 운영 중이다.
아울러 빅데이터 분석을 토대로 상담 목적을 예측해 고객별 맞춤형 상담 메뉴를 제공하고 상담사 연결까지의 단계를 축소하는 등 고객 편의성을 강화하는 한편 어르신과 13세 이하 어린이 고객을 위한 연령별 전담 상담사 제도도 운영하고 있다.
SK텔레콤은 지난해 4월 세계 최초 5G 론칭 이후 다양한 콘텐츠와 언택트 서비스를 잇따라 선보이며 긍정적 반응을 얻고 있다. 직접 현장에 방문하지 않고도 유네스코 세계유산인 창덕궁 구석구석을 감상할 수 있는 ‘창덕 Arirang’을 비롯해 여행지의 풍광과 자연의 소리를 담아 생생하게 전달하는 가상현실(VR) 여행 콘텐츠 ‘신선배송’ 서비스 등은 여행 및 야외 활동을 갈망하는 이들의 갈증 해소에 큰 역할을 하고 있다.
이 밖에 4월 말부터 가동한 혼합현실 제작소 ‘점프 스튜디오’를 활용해 슈퍼주니어 온라인 콘서트에서 3D 혼합현실 공연을 선보이는 등 언택트 트렌드에 맞춘 다양하고 색다른 5G 콘텐츠와 서비스를 제공하고 있다.
조선희 기자 hee3110@donga.com