네이버 ‘별점 테러’ 없앤다…이르면 연내 ‘키워드 리뷰’ 도입

네이버 방문자 리뷰 (네이버 캡처) © 뉴스1

네이버가 가게 리뷰에 ‘별점’을 빼고 ‘키워드’를 추가한다.

“커피가 맛있어요”, “매장이 청결해요” 등 별점 대신 키워드 중심으로 가게 평가 방식이 전환된다. ‘별점 테러’로 소상공인이 애꿎은 피해를 보는 상황을 막겠다는 의도다. 별점 리뷰 폐지 및 키워드 리뷰로의 전면 전환은 이르면 올해 연말이나 내년 초에 적용될 예정이다.

◇연말까지 키워드 리뷰 순차 적용 뒤 별점 리뷰 폐지

네이버는 지난 8일 ‘키워드 리뷰’를 새로 선보였다. 우선 식당, 카페 업종을 대상으로 시범 적용되며 당장은 키워드 리뷰 결과가 사용자에게 공개되지 않는다. 네이버는 데이터를 축적해 3분기 중 리뷰 결과를 플레이스 페이지에 반영하고 별점 위주 리뷰 환경으로부터 전환을 시작할 예정이라고 밝혔다.

당장 별점 리뷰가 사라지는 건 아니다. 별점 리뷰 완전 폐지는 올 연말이나 내년 초로 예상된다. 키워드 리뷰 적용 대상은 순차적으로 확대돼 연내 모든 업종에 적용될 전망이다. 텍스트 리뷰와 사진 리뷰는 그대로 유지된다.

네이버 관계자는 “별점 평가를 받는 걸 미리 중단하고 업종별로 키워드 리뷰가 자리 잡은 후에 별점 리뷰가 완전히 사라지게 될 것”이라고 밝혔다.

별점 대신 추가되는 네이버 ‘키워드 리뷰’ (네이버 제공) © 뉴스1

◇가게 특장점 위주 키워드 평가, 부정적 의견은 텍스트로

키워드 리뷰는 ‘재료가 신선해요’, ‘디저트가 맛있어요’ 등 업종별 대표 키워드 중에서 내 방문 경험에 가까운 키워드를 고르는 리뷰 방식이다. 음식/가격, 분위기, 편의시설/기타 등과 관련된 키워드를 중심으로 이용자가 최대 5개의 키워드를 선택하면 이를 취합해 상위 선택 키워드를 중심으로 리뷰 결과가 노출되는 방식이다.

키워드에는 부정적인 내용은 포함되지 않았다. 이에 대해 네이버 관계자는 “가게에 대한 영양가 있는 부정적인 피드백은 텍스트를 통해 게재할 수 있으며, 키워드 리뷰와 함께 텍스트 리뷰가 병행돼 기존과 비슷한 사용성을 제공할 것”이라고 설명했다.

또 사장님에게만 전하는 리뷰 기능도 추가될 예정이다. 이 기능은 이용자가 공개적인 공간에 남기기 어려운 피드백이나 다양한 개인적 의견을 전달할 수 있는 또 다른 소통 창구로 활용된다.

이용자는 ‘네이버 예약’으로 방문했거나 ‘영수증 리뷰’를 활용해 가게 방문을 인증한 후 리뷰에 참여할 수 있다.

네이버 측은 별점으로는 충분히 알 수 없던 가게의 장점과 특징을 직관적으로 파악할 수 있게 될 것으로 기대한다. 그동안 가게 분위기나 자세한 정보는 별점으로 확인할 수 없었지만, 키워드 리뷰 결과는 가게 관련 정성적인 정보를 한눈에 보여줘 이용자 취향과 목적에 맞는 가게를 쉽게 확인할 수 있다는 얘기다. 사업자 입장에서도 가게를 좋아할 만한 이용자와 연결이 쉬워져 단골 고객 확보 등 선순환 구조가 기대된다.

이번 키워드 리뷰는 약 8천명 이상의 사용자와 1천명 이상의 사업자 의견을 반영해 만들어졌다. 네이버는 향후 사업자가 직접 키워드를 골라 선택지를 구성할 수 있게 하는 등 가게별로 특화된 리뷰 결과가 제공되도록 고도화해 갈 예정이다.

전국가맹점주협의회, 한국중소상인자영업자총연합회 소상공인과 참여연대 등 시민단체 회원들이 지난달 22일 서울 송파구 쿠팡 본사 앞에서 ‘블랙컨슈머 양산하는 쿠팡이츠 등 배달앱 리뷰·별점 제도 규탄’ 기자회견을 하고 있다. 2021.6.22/뉴스1 © News1

◇‘별점 테러’ 문제 선제 조치…SME와 상생 강조한 네이버

이번 키워드 리뷰로의 전환은 이른바 ‘별점 테러’에 대한 선제적 조치다. 별점 리뷰는 이용자 평가를 한눈에 보여준다는 장점이 있지만, 일부 무분별한 이용자들의 악의적 리뷰로 애꿎은 소상공인만 피해를 본다는 비판을 받아왔다.

특히 지난 5월 쿠팡이츠에서 악성 리뷰를 받은 한 음식점주가 사망하는 일이 벌어졌다. 이른바 ‘새우튀김 환불 갑질 사건’은 사회적 공분을 낳았고, 악성 리뷰에 대한 플랫폼 차원의 대응책 마련이 촉구됐다.

앞서 네이버는 지난 3월 ‘별점 평가’ 제도에서 벗어나 로컬 중소사업자(SME, Small and Medium Enterprise)를 위한 새로운 리뷰환경을 만들어 가겠다고 발표한 바 있다.

당시 한성숙 네이버 대표는 “그간의 리뷰환경이 별점을 중심으로 한 일방적인 ‘평가’의 공간으로 여겨졌다면, 앞으로는 가게의 매력이 잘 소개되는 공간으로 재정의해 나갈 것”이라면서 “오프라인서 활동하는 로컬 SME만의 특성과 고충, 사용자 의견을 반영해 리뷰의 구조와 정책을 책임감 있게 고민하겠다”고 밝혔다.

별점 평가 폐지는 서비스의 지속 가능성에 무게를 실은 조치다. 별점 평가는 중소사업자를 중개해주는 ‘스마트플레이스’ 서비스의 일부라는 점에서 네이버의 커머스 수익 모델과 직결된다. 네이버는 지난해부터 SME와의 상생을 강조하고 있으며, 올해 SME 커머스 시장에 주목하고 있다. 지역 SME를 온라인 채널로 흡수해 커머스 플랫폼으로 수익을 높이는 전략이다.

네이버 플레이스 리뷰를 담당하는 이융성 책임리더는 “별점 리뷰는 간편한 평가 기능과 직관성이 장점이었지만 가게가 가진 다양한 특장점을 함께 담는 데에 한계가 있었다”며 “키워드 리뷰는 로컬 SME의 가게가 본연의 매력을 바탕으로 사용자에게 소개될 수 있도록 개선하는 새로운 리뷰 환경 조성의 시작점”이라고 말했다.