[2021 국가고객만족도 조사]
국가고객만족도(NCSI)는 국내에서 판매되는 제품 및 서비스를 소비자가 직접 평가한 만족 수준을 측정해 계량화한 지표로 기업을 넘어 국가 전체의 경쟁력 향상을 위해 조사·발표되고 있다. 1998년 39개 업종, 176개 기업, 4만795표본 조사를 시작으로 2002년부터는 NCSI 1위 기업에 대한 인증식을 개최했고 2008년에는 10주년을 기념하는 국제 콘퍼런스를 진행했다. 2021년에는 총 80개 업종, 333개 기업, 9만1697표본을 조사했다.
NCSI는 미국과 유럽 20개국을 포함해 전 세계적으로 30개국 이상이 동일한 방법을 활용하고 있는 신뢰성을 갖춘 ‘글로벌 지수’로, 국가 간 경쟁력 비교가 가능할 뿐 아니라 국내 기업에 글로벌 경쟁력 제고의 기회를 제공한다.
NCSI 모델에는 고객만족도에 영향을 미치는 3개의 선행변수인 고객기대수준, 고객인지품질, 고객인지가치가 있다. 고객기대수준은 고객이 제품 또는 서비스에 대해 어느 정도 기대를 하고 있는지를 평가할 수 있는 항목이다. 고객인지품질은 고객의 품질에 대한 만족도이며 고객인지가치는 지불한 가격 대비 제품 또는 서비스의 품질에 대한 평가다. 이들의 수준을 높이고자 노력한 결과가 고스란히 고객만족도에 반영된다.
황효진 기자 herald99@donga.com