[2022 한국산업의 브랜드파워]면세점 부문 롯데면세점
2020년 DT(Digital Transformation) 담당 조직을 신설한 롯데면세점은 △탄력적 비즈니스 지원 △효율 중심의 IT 환경 조성 △고객 행동 중심의 디지털화라는 3가지 전략을 내세웠다. 이를 바탕으로 업계 최초 비대면 매장인 스마트 스토어 설치를 시작으로 2년 동안 스마트영수증, 온라인 플랫폼 전면 리뉴얼, 세계 최초 온라인 면세점 명품관 ‘소공 1번지’ 출시 등 면세 쇼핑환경을 온라인으로 이동시켜왔다. 실제로 코로나19 이전 2019년 34%에 불과하던 온라인 면세점 매출 비중이 1년 만에 10% 증가하기도 했다.
올해도 DDM(Data Driven Marketing), 옴니 서비스 고도화 등 디지털 전환 가속을 위한 대규모 투자를 계획하고 있다. 먼저 롯데면세점은 올해 상반기를 목표로 DDM 자동화 솔루션을 개발하고 있다. 그간 축적된 내외국인 고객들의 데이터를 통합적으로 활용해 분석하는 시스템을 구축하여 고객이 여행을 준비하는 단계에서부터 면세쇼핑 그리고 공항에 도착하여 출국에 이르기까지 전 프로세스에 고객 맞춤형 프로모션을 제공하고 상품을 추천하는 등 개인화 마케팅을 선보인다는 계획이다.
또한, 온·오프라인 채널을 유기적으로 결합하는 옴니서비스 고도화를 올 하반기 끝마치고 ‘24시간’ 끊이지 않는 쇼핑 경험을 제공한다는 계획이다. 온라인 플랫폼에서 VR, AR를 활용한 매장 체험이 가능해지고, 나아가 오프라인 영업점에 보관되어 있는 재고를 실시간으로 조회하여 사전예약도 할 수 있다.