“고객의 관점으로” 매장 18곳 새단장 눈길

[성장… 그리고 공존]이마트

이마트가 2020년부터 시작한 미래형 점포 리뉴얼이 매출 신장을 이끌고 있다. 지난해 리뉴얼을 한 점포 18곳 모두 전년 대비 두 자릿수의 매출 신장률을 기록했다.

이마트는 온·오프라인 유통업계 최강자가 되기 위해 2020년부터 점포 28곳을 리뉴얼해 고객 중심의 미래형 점포로 바꾸고 있다. 특히 지난해 7월 리뉴얼한 경기도 이천점과 서귀포점은 각각 전년 대비 매출이 30.4%와 25.7% 올랐다.

이마트는 오프라인 마트의 경쟁력을 극대화하기 위해 고객 관점에서 공간을 재구성하고 있다. 고객이 오래 머물고 싶은 매장으로 변화시키기 위해서 이마트는 체험에 집중했다. 단순히 저렴한 가격과 편의성을 제공하는 데 그치지 않고, 즐거운 쇼핑 경험을 쌓을 수 있는 공간을 제공한다는 것.

이마트의 리뉴얼 중 가장 눈여겨볼 점은 대형마트의 강점인 신선식품 부문을 강화한 것이다. 품질이 좋고 저렴한 신선식품을 선보이면서도 오프라인의 재미와 매장의 정보 제공 기능을 극대화했다. 지난해 리뉴얼한 대전 둔산점은 신선식품 매장을 기존 580평에서 620평으로 넓혔고, 과일·수산 매장은 고객이 오감으로 느낄 수 있는 ‘스토리 텔링 체험형 매장’으로 바꿨다. 또 비식품 매장은 기존 1550평에서 약 200평 축소하고 전문점 중심으로 재편했다. 일렉트로마트, 토이킹덤, 앳홈, 몰리스와 이너웨어샵 등 특색 있는 전문점을 통해 가족 단위 고객부터 2030 고객 공략에 나섰다.

올해 첫 리뉴얼 오픈한 대구의 성서점도 신선식품 부문을 크게 확대했다. 신선식품 매장 규모는 585평으로 기존 대비 약 27% 늘렸다. 또 대구권 점포 중 신선·가공 식품 매출 비중이 높아 1층 전체를 신선·가공 식품으로 채웠다.

이마트 광주점은 2030세대는 물론 가족 단위 고객을 유치하기 위해 지난해 11월 리뉴얼을 진행했다. 신선식품 부문을 기존 680평보다 약 102평 늘렸고, 축·수산 식품을 확대했다. 이에 지난해 이마트 광주점의 신선식품 분야는 전년 대비 약 30% 증가했다. 이 밖에도 광주지역에 처음 선보인 노브랜드 ZONE과, 젊은층 사이에서 인기를 끄는 통합주류 매장인 와인 앤 리큐르를 신설했다.

또 이마트는 리뉴얼을 통해 전국 단위 온라인 배송 물류 인프라를 구축해 온-오프라인 시너지 강화에 나섰다. 하루에 3000건 이상의 주문을 처리할 수 있는 대형 PP센터(온라인 배송센터)를 도입하는 등 온라인 물류 전초기지를 만들었다. 이마트는 앞으로 대형 PP센터를 30개까지 확대할 계획이다.

경기도의 이천점은 하루 3000건까지 온라인 주문 배송에 나섰다. 이천점의 PP센터는 기존보다 약 16배 커진 360평에 달한다. 내부에는 자동화 소터와 DAS(Digital Assorting System) 등 물류 효율을 높이기 위한 최첨단 설비를 구축했다.

이마트 관계자는 “데이터에 기반한 고객 분석을 통해 오프라인 유통업체의 강점인 체험 요소를 강화해, 고객의 체류 시간을 극대화하는 방향으로 매장 리뉴얼을 진행하고 있다”며 “고객들은 리뉴얼된 이마트를 방문하여 오프라인 마트에서 쇼핑하는 즐거움을 더욱 크게 누릴 수 있을 것”이라고 말했다.


오승준 기자 ohmygod@donga.com