[Money&Life] 삼성생명 가입-계약 변경 등 현장서 활용 업계 최초 로봇프로세스 자동화
삼성생명이 차별화된 고객 서비스를 제공하기 위해 디지털 혁신에 박차를 가하고 있다. 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 사태 이후 보험업계에서도 비대면 영업이 활발해진 가운데 삼성생명은 업무 전반에 걸쳐 디지털 신기술과 인공지능(AI) 기술 등을 도입해 차별화된 서비스를 제공하고 있다.
삼성생명은 음성인식 기술을 활용한 ‘채팅봇’과 ‘음성봇’을 비롯한 다양한 AI 서비스를 활용하고 있다. 이는 고객의 목소리와 검색어 등을 AI가 인식하고 자체적으로 업무를 처리하는 서비스다. 고객이 보험 가입 절차에 대해 궁금한 것이 있다면 AI 채팅봇에 물어보는 식이다. 해당 AI는 즉시 고객의 질문에 답하도록 설계돼 있다.
이 같은 AI 기술은 보험 가입, 계약 변경, 계약 유지와 같은 다양한 영업 현장에서도 쓰이고 있다. 예를 들어 상담사 대신 AI가 고객에게 전화를 걸어 보험 관련 내용을 확인한다.
보험상품에 가입할 때 기본적인 설명은 AI에게 듣고 추가로 궁금한 것들만 상담사에게 물어볼 수도 있다. 삼성생명 관계자는 “담당자가 퇴근한 뒤에도 AI가 상담 활동을 대신할 수 있어 24시간 고객 지원이 가능해졌다”고 강조했다.
삼성생명은 앞으로 AI 기술을 적용하는 영역을 더 확대할 계획이다. 올해는 고객 연락처 정비, 계좌 발급 업무 등을 자동으로 처리하는 AI 시스템을 준비하고 있다. 장기적으로는 AI를 통해 메타버스 같은 디지털 공간을 구축하고, 이 공간을 가입 심사에도 활용할 예정이다. 또 고객 데이터를 이용해 고객 맞춤형 상품 개발도 추진할 방침이다.
삼성생명은 보험업계에서 가장 먼저 로봇프로세스자동화(RPA) 기술을 도입해 성과를 내고 있다. RPA는 서류 처리 작업 등 단순 업무를 로봇을 통해 자동화하는 것을 뜻한다.
삼성생명은 2018년 RPA를 도입해 4년간 사내 152개 과제에 활용했다. 이를 통해 연간 16만 시간 이상을 절감하는 효과를 올린 것으로 분석된다. 최근에는 고객 상담 등 영업에도 RPA를 적용해 고객들의 관심을 받았다.
이상환 기자 payback@donga.com