페이퍼리스, 화상상담 확대… 미래에셋생명 모바일 기반 언택트 혁신

미래에셋생명의 언택트 화상 창구. 미래에셋생명 제공

4차 산업혁명시대의 가장 중요한 키워드는 디지털 전환이다. 현대사회에서 스마트폰은 우리 신체의 일부분이 됐고 코로나19 팬데믹으로 인해 언택트가 새로운 라이프스타일의 기준이 됐다. 금융업계도 모바일 금융 이용자가 급증함에 따라 경영 전반에 디지털 혁신 기술을 도입하고 있다. 이러한 가운데 미래에셋생명이 차별화된 디지털 역량으로 뉴노멀 시대 리딩컴퍼니로 부상하고 있다.

미래에셋생명은 빅테크 보험업 진출에 대비해 비대면 채널을 고도화하고 있으며 모바일 통합 앱 구축으로 디지털 서비스 플랫폼을 통한 서비스 확장, 비대면 비즈니스 영향력 증대를 꾀하고 있다. 김남영 미래에셋생명 디지털혁신부문대표는 “2020년 10월 고객경험 개선을 위해 기존에 홈페이지, 사이버창구, 온라인보험 등 회사의 업무 구분에 따라 각각 운영되던 기존 사이트들을 하나의 도메인으로 통합하고 미래에셋생명만의 UX 아이덴티티를 정립해 일관된 사용자환경과 경험을 제공하는 통합사이트를 구축했으며 2022년에는 마이데이터 서비스를 포함한 모바일 통합 앱을 구축할 계획”이라고 밝혔다.

미래에셋생명은 2020년 12월, 고객프라자 등 고객이 방문해 업무를 보는 창구에 종이가 필요 없는 페이퍼리스 시스템을 도입했다. 보험과 대출 등 업무 문서를 모두 전자문서로 전환하고, 전자증명서 및 전자위임장을 통해 모바일에서 서류를 주고받는 등 종이 없는 보험회사로 탈바꿈한 것. 현재 미래에셋생명의 대부분 업무는 고객이 직접 모바일에서 어플리케이션이나 웹 창구를 활용해 원스톱으로 처리할 수 있다

아울러 미래에셋생명은 보험사 최초로 고객이 화상으로 모든 보험업무를 처리할 수 있는 비대면 화상상담 서비스를 운영한다. 2021년 12월 강남과 대전 고객프라자에 화상 부스를 설치한 데 이어 2022년 1월 ‘모바일 화상창구’도 오픈했다. 현재 미래에셋생명의 모든 고객은 화상 창구에서 계약 관리와 보험금 지급, 전자서명 등 모든 업무를 원스톱으로 처리할 수 있다. ATM이나 키오스크 같은 복잡한 기기를 조작하지 않고, 화면의 상담연결 버튼만 누르면 직원과 연결된다. 고령자나 휴대폰 인증이 불편한 해외 거주자도 고객프라자에 방문하는 것과 동일한 수준의 업무를 볼 수 있다. 확인서나 증명서 등 필수 서류도 모바일로 간편하게 주고받는다. 이러한 디지털 상담이 활성화되면 고객이 직접 방문하는 불편함을 해소하고, 보이스피싱 방지 등 금융거래의 안전성을 대폭 높일 것으로 기대된다.

미래에셋생명은 올해 1월 24일 자사 보험 가입자의 업무처리 플랫폼인 ‘미래에셋생명 사이버창구’ 앱도 확대 개편했다. 이번 개편으로 전체 업무의 98%까지 모바일 처리 비율을 높여 거의 모든 업무를 스마트폰에서 원스톱으로 처리할 수 있다. 가장 눈에 띄는 개선은 법인고객 서비스 확대다. 종전 펀드 변경만 가능했던 업무 범위를 대폭 늘려 지급, 가상계좌 신청, 증명서 발급 등의 제반 업무도 사이버창구에서 손쉽게 진행할 수 있다. 일반 고객 업무도 개선해 비대면 처리가 불가능했던 계약자 변경, 우량체 신청 등의 업무도 사이버창구에서 고객이 직접 신청할 수 있다. 태아 등재, 가상계좌 신청과 같은 기존 서비스도 개선해 활용성을 높이는 등 고객 편의를 극대화했다는 평이다.




김명희 기자 mayhee@donga.com