[The Insight] 금융-비금융의 경계 허문 신한금융
그래픽 강동영 기자 kdy184@donga.com
“힘들게 시간을 내서 은행 영업점을 방문했는데 신분증이 없어서 발걸음을 돌렸어요.”
“금융 거래를 하기 위해 많은 서류를 준비하고 작성하는 게 너무 힘들었어요.”
“금융 애플리케이션(앱)을 이용할 때 용어가 생소해 이해하기 어려웠어요.”
정답은 고객에게…“금융을 더 쉽게”
신한은행의 SOL 앱을 이용하면 실물 신분증 없이도 영업점을 방문해 은행 업무를 볼 수 있다. 이른바 ‘간편 실명확인’ 서비스다. 또 미성년자 금융 거래의 편의성을 높이기 위해 ‘리틀 신한’ 서비스도 운영한다. SOL 앱을 통해 미리 서류를 안내받고 작성할 수 있다. 미성년자 금융 거래와 관련한 다양한 정보도 제공한다. 은행 앱을 간편하게 이용할 수 있도록 비대면 디지털채널 전담 조직(고객경험혁신센터)을 신설했다. 용어도 바꾸고 있다. ‘고지(告知)’라는 한자어를 ‘안내, 알림’ 등으로 순화하고, ‘T+1’로 표기되던 전문 용어는 ‘신청일 다음 날’로 변경해 고객이 쉽게 이해하도록 했다.
신한카드가 최근 내놓은 ‘터치결제 M’ 서비스는 고객의 결제 편의성을 높이기 위한 것이다. 지금까지는 일부 아이폰 휴대전화 단말기의 경우 오프라인 가맹점에서 휴대전화 결제를 할 수 없었다. 신한카드는 고객의 스마트폰을 개선하는 방식이 아니라 가맹점 환경을 바꿈으로써 이 문제를 해결했다. 가맹점 단말기에 소형 디바이스를 부착해 아이폰 고객도 터치결제가 가능하도록 했다.
신한금융투자는 최근 투자의 주역으로 떠오르고 있는 MZ세대들에게 집중하고 있다. 초보 투자자 전용 심플 모드를 개발했다. 기능을 간소화하고 화면을 직관적으로 구성했다. 또 AI 얼굴 인식 기반 비대면 본인 인증을 적용했다. 심플함을 선호하는 MZ세대에 맞게 계좌 개설과 주식 거래 방식을 개선했다는 평가다.
신한금융그룹 관계자는 “더 쉽고 편안한 금융 서비스 이용은 고객에게 정답이 있다는 마음가짐으로 디지털 경험을 개선해나가겠다”고 밝혔다.
320만 명이 선택한 신한금융의 마이데이터
신한금융그룹은 미래 사업 추진에 있어 ‘데이터’를 핵심 경쟁력으로 인식하고 있다. 데이터의 경쟁력이 ‘더 쉬운’ 금융 서비스 이용으로 연결될 수 있도록 데이터 인프라 확충에도 많은 투자를 하고 있다. 주요 그룹사의 데이터를 안전하게 활용할 수 있도록 그룹 ‘데이터 댐’을 구축하는 것도 이런 사업 중 하나다. 데이터 역량을 보유한 전문 기업과의 제휴도 확대하고 있다.
신한카드는 민간 데이터댐 사업 브랜드인 ‘GranData’를 통해 다양한 데이터의 확보와 결합도 추진하고 있다. 신한금융 관계자는 “데이터 인프라 확장과 활용 경험 축적이 고객에게 차별적인 마이데이터 서비스를 제공하는 원동력이 됐다”고 설명했다.
신한카드는 소비 관리에 특화된 마이데이터 서비스를 제공하고 있다. 특히 고객이 선호하는 콘텐츠를 자동 제공하는 디스커버리 서비스를 함께 운영하고 있다. 고객에게 마이데이터 기반의 정교한 소비 관리와 다양한 생활 콘텐츠를 제공함으로써 신한pLay의 가치를 한 단계 높였다는 평이다.
현재까지 320만 명의 고객이 신한금융의 마이데이터를 선택했다. 신한금융 관계자는 “고객의 소중한 데이터를 안전하게 관리하고 고객의 데이터 가치를 고객에게 돌려줄 수 있도록 노력하겠다”고 밝혔다.
생활 밀착형 서비스…“누구나 편한 금융을 누리게”
신한은행은 디지털 소외 계층 지원을 강화하기 위해 지난해 7월부터 디지털 특화점포를 운영하고 있다. 신림동지점의 경우 금융권 최초로 시니어 맞춤 고객중심 점포로 변모해 화제가 됐다.
이 지점은 업무별로 색깔 안내선을 명확히 구분했다. 시각적 편의성도 높였다. ‘돈 찾기’, ‘돈 넣기’ 등 쉬운 용어를 사용했고 글씨 크기를 키웠다.
또한 기존 ATM 대비 70%의 느린 속도로 업무를 안내하는 느린 말 서비스도 도입했다. 이를 통해 시니어 고객의 서비스 이용이 훨씬 쉬워졌다. 신한은행 관계자는 “디지털에서 소외되기 쉬운 시니어 고객의 디지털기기 이용을 돕기 위해 디지털 공간 혁신을 기획했다”고 말했다.
신한금융그룹은 신한카드를 중심으로 자동차 종합 플랫폼인 ‘신한 마이카’를 운영하며 생활밀착형 서비스를 제공한다. ‘통합한도조회 서비스’를 통해 최적의 상품 포트폴리오를 추천한다. 나아가 △온·오프라인 멀티 채널 △전담 콜센터 운영 △비대면 완결 서비스 제공을 통해 ‘고객편의 플랫폼’을 지향한다. 시장 반응도 좋았다. 서비스가 나온 지 1년여 만에 월 방문자 100만 명, 취급액 1조 원을 돌파했다.
신한카드는 원래 회원만 이용할 수 있었던 온라인 쇼핑 플랫폼 ‘올댓쇼핑’을 누구나 이용할 수 있도록 개방했다. 개방성을 강화하니 고객이 크게 늘었다. 올 초 50만 명 수준이던 월 MAU(순이용자)가 80만 명으로 껑충 뛰었다. 마이카에 이어 신한금융에서 두 번째로 MAU 100만 명을 돌파하는 비(非)금융 생활 플랫폼이 될 가능성이 크다. 신한카드 관계자는 “고객이 보다 편리한 생활 서비스를 누릴 수 있도록 쇼핑 플랫폼의 기능을 지속적으로 개편하겠다”고 말했다.
신한은행은 은행권 최초로 배달앱 ‘땡겨요’를 1월 선보였다. ‘땡겨요’는 플랫폼 참여자에게 차별화된 혜택을 제공하는 상생 플랫폼을 표방하고 있다. 광고비 및 입점료 제로, 업계 최저 2% 중개수수료, 별도 이자나 수수료 없는 당일 판매대금 정산으로 소상공인의 자금 회전을 돕는다. 아울러 이용자에게도 기본 할인쿠폰, 다양한 포인트 적립 방법을 제공한다. 플랫폼 운영을 통해 확보된 데이터와 은행 고유 업무의 강점을 살려 입점 사업자 대상 대출 서비스 등 전용 금융상품을 제공하는 점도 눈에 띈다.
신한라이프는 지난해 12월 헬스케어 자회사 신한큐브온을 설립하고 ‘하우핏’ 앱을 통해 보험사 최초로 독자적인 홈트레이닝 콘텐츠를 제공하고 있다. 하우핏은 AI 동작인식 기술과 라이브 서비스를 결합한 홈트레이닝 관련 콘텐츠를 제공하고 별도의 웨어러블 장비 없이 스마트폰을 통해 AI가 사용자 움직임을 분석해 운동 자세를 교정할 수 있게 했다. 향후 이와 같은 운동 관련 콘텐츠의 다양성을 높이고 헬스케어 관련 파트너사들과 협업해 다양한 부가 서비스를 제공할 방침이다. 아울러 신한라이프는 고객 생애주기 전부를 책임지는 ‘종합돌봄 서비스 제공자(Full Care Service Provider)’로서 고객이 일상에서 더 편리하게 디지털 헬스케어 서비스를 이용할 수 있도록 하겠다는 목표를 밝혔다.
디지털 신기술로 새롭게 경험하는 금융의 미래
디지털 데스크의 AI 뱅커.
AI뱅커는 신한은행이 선보인 미래형 서비스 중 하나다. 미국의 소비자가전 행사인 CES 2022에서 국내 금융권 최초로 선보였다. 영상합성과 음성인식 기술이 접목돼 있다.
신한의 AI뱅커는 미래 금융서비스를 경험할 수 있는 기회다. 신한금융 관계자는 “앞으로도 다양한 디지털 신기술을 접목해 신한의 미래형 영업점을 발전시키겠다”고 밝혔다.
신한금융이 금융권 최초로 선보인 NFT 서비스도 화제다. 블록체인 전문기업인 블록오디세이와 손을 잡았다. 고객은 신한카드 pLay앱의 ‘My NFT’를 이용해 사진이나 오랫동안 간직하고 싶은 이미지를 등록할 수 있다. 출시 5개월 만에 등록 건수가 6만 건을 기록했다. 이 서비스는 생활결제 관점으로 NFT를 재해석했으며, 고객의 물건과 경험을 결제 플랫폼을 통해 디지털자산화했다는 평가를 받는다.
메타버스 활용에도 적극적이다. 메타버스 플랫폼 구축에 필요한 원천기술을 보유한 ‘핏펀즈’와 협업했다. 신한은행은 핏펀즈의 메타버스 원천기술을 SOL에 접목했다. 신한은행이 후원하는 KBO 프로야구를 메타버스 공간의 콘텐츠로 만들었다. 2만 명의 야구팬이 신한의 메타버스 야구장에서 국가대표 응원전에 참여했다.
이 밖에도 새로운 미래를 위한 신한금융그룹의 도전은 계속되고 있다. 우선 디지털 역량 강화에 많은 힘을 쏟고 있다. 고려대와 함께 디지털금융공학 석사과정을 개설해 고급 인력을 육성한다. 디지털 원천기술을 보유한 테크기업, 국내외 연구기관 등과 다양한 파트너십을 확대하고 있다.
신한금융은 최근 주사업자로 선정된 부산스마트시티에 그룹의 디지털 역량을 집약할 계획이다. 자율주행 모빌리티 기반의 이동형 영업점, 로봇과 연계한 안면결제 서비스, 헬스케어존 도입 등 첨단 스마트금융 서비스를 선보인다. 신한금융 관계자는 “금융서비스를 뛰어넘어 더 가치 있는 새로운 금융생활을 고객에게 제시하고 선도하겠다”고 말했다.
신한은 2022년을 ‘디지털 전환 리부트’ 원년으로 삼았다. 디지털 부문을 전략과 혁신 조직으로 전문화하고, 전담 CDO를 영입해 디지털화 전략 체계도 갖췄다. 특히 ‘Digital to Value’ 프로젝트를 진행하여 전 계열사가 유기적으로 융합하여 고객의 가치를 최우선으로 하는 디지털 사업을 실행하고 있다.
김상훈 기자 corekim@donga.com