[고객 중심 경영] LG그룹
구광모 ㈜LG 대표는 2018년 취임 이후부터 줄곧 고객 가치를 강조해오고 있다. 올해는 특히 소비자가 한번 LG 제품이나 서비스를 체험하면 다시 이전으로 돌아갈 수 없을 만큼 ‘가치 있는 고객 경험’에 집중해 줄 것을 당부했다.
LG는 그룹 차원에서 한 해 동안 제품, 기술, 서비스 혁신으로 고객 가치를 창출한 성과를 전파하기 위해 매년 ‘LG어워즈’를 시상하고 있다. 2019년 제정된 LG어워즈는 혁신적 제품과 기술을 개발하거나 고객을 감동시킨 우수 사례를 선정해 시상해왔다.
올해에는 상담 중 수화 영상통화 사이트까지 찾아내 청각장애인 고객과 소통한 LG유플러스 상담사에게 최고상인 ‘일등LG상’을 시상했다. 이 외 매장, 애프터서비스(AS)센터, 기업고객 대응 부서 등에서 고객에게 감동을 준 구성원들에게 수여하는 ‘고객감동 특별상’은 지난해 13개 팀에서 올해 20개 팀으로 크게 늘었다.
LG유플러스는 청각장애인들의 미디어 접근성을 높일 수 있도록 국내 영화·드라마 콘텐츠에 한글 자막 서비스를 제공하고 있다. 지금까지 실시간 방송에만 자막·수어 등이 적용되던 것에 추가해 영화·드라마 주문형비디오(VOD)에도 한글 자막이 탑재됐다.
LG에너지솔루션은 전 사 각 부문의 혁신 활동 우수자에 대한 격려 및 우수 활동 내용 공유의 장을 마련해 월 1회 시상하고 있다. 특히 고객감동, 고객가치 제고 사례에 대해 권영수 부회장이 간담회를 통해 직접 포상 및 격려를 하고 있다.
LG헬로비전은 올해부터 ‘고객소통의 날’을 운영하며 매월 사업조직의 리더들이 직접 고객과 접점 직원을 만나고 있다. 커머스 상품을 반복 구매한 경험이 있는 고객 가정을 방문해 이용 경험에 대해 의견을 듣고 개선점을 찾거나 MZ세대 신입사원과 만나 아이디어를 발굴하는 등 소통을 이어나가고 있다.
곽도영 기자 now@donga.com