“불편함을 찾아라” 고객 목소리 경청해 호실적 이끌어

[고객 중심 경영]
LG CNS

LG CNS는 디지털전환(DX) 사업 역량을 강화하며 호실적을 이어가고 있다. 올해 2분기(4∼6월)에는 2분기 기준 사상 최대 매출(1조1497억 원)과 영업이익(873억 원)을 올렸다.

LG CNS는 호실적의 배경으로 ‘페인포인트’(고객들이 불편함을 느끼는 지점)를 해결하는 DX사업모델의 혁신을 꼽았다. 페인포인트를 해결하는 역할을 맡은 것이 김홍근 최고고객책임자(부사장·사진)를 필두로 한 고객전담조직이다. 국내 정보기술(IT) 업계에서 고객전담조직을 별도로 둔 것은 LG CNS가 이례적이다. LG CNS는 제조, 통신, 금융, 유통 등 다양한 분야 전문가들로 구성된 500여 명 규모의 CAO 조직을 운영 중이다.

LG CNS는 최근 클라우드 사업에서 두각을 드러내고 있다. 2019년부터 아마존웹서비스(AWS), 마이크로소프트(MS), 구글클라우드 등과 파트너십을 맺고 국내 클라우드 시장 변화를 주도해 왔다. 올해 6월에는 AWS가 국가별로 클라우드 사업경험이 풍부한 파트너사에 주는 ‘AWS 프리미어 티어 파트너’ 자격을 얻었다.

인공지능(AI) 분야에서도 고객경험 혁신을 지원하고 있다. LG CNS는 고객들이 업무에 필요한 AI 서비스를 쉽게 선택·적용할 수 있도록 메뉴판 역할을 하는 ‘AI주기율표’를 만들어 공개했다. AI주기율표에는 △언어AI △시각AI △데이터AI △복합AI △AI 학습용 데이터 준비 등 5가지 영역에 해당하는 52개 AI 비즈니스 사례가 포함돼 있다. 고객은 이 중 AI를 적용할 분야를 찾아, 중요성과 시급성을 정량적으로 평가해 우선과제를 도출할 수 있다. 또 투자비용과 리스크를 고려한 투자수익률(ROI) 평가를 통한 상세 전략 수립도 가능하다.

LG CNS는 이 과정에서 고객과 약 두 달간의 컨설팅을 진행하고 AI 과제 발굴 및 전략을 수립하는 ‘AI 디스커버리’ 프로그램을 운영했다. 막연하게 ‘AI를 도입해야겠다’는 수준인 고객의 생각을 체계화시키는 것이 AI 디스커버리 프로그램의 목적이다.


홍석호 기자 will@donga.com