인천국제공항이 미래 경쟁력을 평가하는 중요 항목인 고객경험(CX·Customer Experience) 분야에서 세계 공항 가운데 최고 자리에 올랐다.
인천국제공항공사는 국제공항협의회(ACI)가 14일(현지 시각) 폴란드 크라코프에서 개최한 ‘제4회 고객경험 글로벌 서밋 2022’에서 최고 등급인 5단계 인증패를 수상했다고 15일 밝혔다.
인천공항은 지난해 9월 4단계 인증을 획득한 데 이어 세계 공항 가운데 유일하게 5단계 인증을 받았다. 앞서 2001년 문을 연 인천공항은 ACI가 실시한 공항서비스평가(ASQ)에서 2005~2016년 12년 연속으로 1위를 차지했다.
인천공항공사는 그동안 고객 경험을 통한 가치 창출을 새로운 경쟁력으로 보고 공항 운영에 이를 적용해왔다. 공항의 고객인 여객의 심리와 요구를 파악하기 위해 2020년 ‘고객여정지도’를 개발했다. 여객의 공항 이용에 따른 단계별 감정 상태와 개선사항, 아이디어 등을 순차적으로 배열해 시각화한 이 지도는 여객들이 공항에 오기 전부터 공항을 떠난 후까지 생각을 폭넓게 이해할 수 있도록 만들었다.
지난해에는 인천공항을 이용하는 여객의 통계학적 특성과 행동유형, 태도, 성격 등 18개 유형을 분석한 가상 캐릭터인 ‘페르소나’를 선보였다. 성격유형지표(MBTI) 등을 접목시켜 여객의 행동과 성격 특성을 보다 심층적으로 이해하는 기반을 마련했다는 평가를 받았다.
900여 곳에 이르는 인천공항 상주기관, 기업체와의 네트워크를 활용한 서비스 협업도 5단계 인증의 비결이다. 이 가운데 12개 상주기관의 최고 경영진이 참여하는 서비스개선위원회를 구성해 현장 중심의 서비스를 제공하고 있다. 고객담당 실무자로 구성된 현장협의체, 매년 공개모집을 통해 선발하는 고객위원회 등을 통해 협업 시스템을 마련했다.
루이스 펠리페 ACI 사무총장은 “공항산업이 끊임없이 변화하는 가운데 인천공항이 고객 중심이라는 중요 원칙을 잊지 않고 경영에 어떻게 적용하고 있는지 확인했다”며 “앞으로 세계 공항의 서비스 경쟁력 강화를 위한 인천공항의 역할이 기대된다”고 말했다.
김경욱 인천국제공항공사 사장은 “고객경험인증제 5단계 획득을 계기로 세계 공항산업의 새로운 표준을 선도해 나가겠다”고 밝혔다.
폴란드 크라코프=황금천 기자 kchwang@donga.com