AI-빅데이터 플랫폼 강화 “더 똑똑해진 고객서비스로 새로운 미래 연다”

KB국민카드

디지털 금융의 중요성이 커지면서 KB국민카드는 빅데이터와 인공지능(AI)을 활용한 플랫폼을 개발해 경쟁력을 강화하고 있다. AI를 활용한 5가지 핵심 자산을 말하는 ‘AI 5남매’ 등 다양한 고객 서비스에 AI 기술을 활용하겠다는 것이다. 빅데이터 플랫폼을 활용해 소상공인 매출 증대나 지역경제 활성화를 도우려는 의도도 있다.

‘AI 5남매’로 고객경험 차별화

KB국민카드는 빅데이터와 인공지능(AI) 플랫폼을 개발해 고객 서비스에 활용하고 있다. KB국민카드가 개발한 5가지 AI 핵심자산. KB국민카드 제공

KB국민카드에 따르면 AI 자산은 AI모델을 개발하는 플랫폼 ‘에이옵(AiOp·AI Operation)’, 자연어 처리 알고리즘 모듈인 ‘에일스(AiLs·AI Languages)’, 대규모 카테고리 분류를 위한 ‘에이카(AiCa·AI Categorization)’, 개인화 추천 시스템인 ‘에이리(AiRe·AI Recommendations)’, AI 기반 자동화 마케팅 시스템인 ‘에임스(AiMs·AI Marketing System)’ 등 5가지 플랫폼으로 구성된다.

AI 분석 플랫폼 에이옵은 클라우드를 기반으로 AI 모델 개발부터 학습, 운영, 관리까지 지원한다. 에이옵을 활용한 데이터를 가공하거나 모델을 학습하고 배포함으로써 AI 모델 개발에 드는 비용과 시간을 절약할 수 있다. KB국민카드에 따르면 에이옵 플랫폼 출시 이후 사용자는 4배 늘었고, 운영 중이거나 개발 중인 AI 프로젝트는 8배 증가했다.

에일스는 자연어 처리기술을 활용해 다양한 고객 서비스를 제공한다. 이를 활용한 AI 고객 상담 챗봇인 ‘큐디(Qd) 3.0’은 KB국민카드 모바일 애플리케이션(앱)에서 다루는 고객 문의를 24시간 내 답변해준다. 큐디 3.0 출시 이후 KB국민카드 고객의 챗봇 사용자수는 지난해 대비 1.4배 늘었고, 챗봇을 활용한 금융상품 취급도 두 배 늘었다. 에이카는 고객들의 구매 품목을 분류해 소비 성향을 파악한다. 기존 기술로는 명확한 구매 품목을 파악하기 어려웠는데 에이카는 고객이 구매한 상품명을 정확한 데이터로 변환할 수 있다. 정립된 품목 분류체계를 바탕으로 최신 자연어 처리 알고리즘과 딥러닝(심층학습)을 활용하는 데 따른 것이다. 이들 데이터로 정교한 개인화 마케팅도 가능하다.

에이리는 상품 추천 서비스를 개선하기 위한 AI 플랫폼이다. 100여 개의 카드 상품별 혜택을 비교한 뒤 고객의 소비 성향을 바탕으로 최대 혜택을 주는 카드 상품을 추천해준다. 마케팅 자동화 시스템인 에임스는 마케팅 담당자 개인의 판단으로 전략을 수립하지 않고, AI 기술을 활용해 고객 행동을 예측한다.

빅데이터 플랫폼으로 시장 예측

빅데이터 플랫폼 ‘데이터루트’를 활용해 분석한 서울 종로구 상권 요약. KB국민카드 제공

KB국민카드는 빅데이터 플랫폼 ‘데이터루트(Dataroot)’를 통해 시장을 분석, 예측하는 것은 물론 이를 ESG(환경·사회·지배구조) 활동으로 연계시키고 있다. 데이터루트는 회원이나 가맹점, 거래 내역의 빅데이터를 활용한다. 이를 통해 시장 현황을 분석하고 향후 추이를 예측할 수 있다. 미리 설정된 프로그램에 따라 완제품 형태의 데이터 분석 결과가 주기적으로 제공돼 시간을 아낄 수 있는 장점도 있다.

KB국민카드는 데이터루트를 활용해 지방자치단체를 지원하고 있다. 올해 말까지 전국 228개 기초 지자체에 데이터루트를 무상 제공할 예정이다. 각 지자체들이 지역 소비 현황을 체계적으로 분석해 경제 활성화를 위한 정책을 수립할 수 있도록 돕겠다는 취지다. 경남 양산시의 경우 데이터루트가 제공하는 축제 분석 서비스를 통해 지역축제 기간 상권 변화와 방문객, 유동인구 정보를 분석해 지역경제 활성화 대책을 수립하고 있다. KB국민카드는 “데이터루트가 소상공인 매출 증대와 효과적인 공공정책 수립 지원에 탁월한 성과를 보이고 있다”고 말했다.


박상준 기자 speakup@donga.com