카카오, 먹통 5시간 지나서야 상담창구 안내해 물의

15일 오후 경기 성남시 분당구 삼평동 SK판교캠퍼스에서 불이나 소방대원들이 현장을 살피고 있다. 2022.10.15 뉴스1

“서비스 장애 관련 문의는 1577-3357로 부탁드립니다. 많은 문의로 연결이 지체될 수 있습니다.”

카카오는 15일 오후 8시 55분 트위터에 처음으로 불편 사항을 문의할 수 있는 전화번호를 공지했다. 카카오톡 등 주요 서비스는 물론이고 포털 다음, 카카오 웹사이트까지 마비된 지 5시간 20분이 지난 뒤에서야 상담 창구를 안내한 것이다. 이용자들이 트위터와 페이스북 등을 통해 전화 연결이 어렵다는 점을 항의하자 카카오는 한 발 늦게 공식 이메일 주소도 올렸다. 대다수 일반 이용자들은 카카오가 연락 창구를 안내하기 전까지 다른 소셜네트워크서비스를 통해 자체적으로 피해 현황을 파악했다. 일부 인터넷 커뮤니티 게시판에선 서비스 장애가 발생한 카카오의 디지털 서비스 목록을 집단지성 형태로 취합하기도 했다. 한 이용자는 “카카오가 긴급 상황 때 어떠한 방식으로 공지하는 지 전혀 알 수가 없었다”고 꼬집었다.

관계 당국에 따르면 카카오, 네이버 등 주요 IT 기업은 디지털 서비스 장애 발생 시 내용, 원인, 조치 내용, 상담 연락처 등을 구체적으로 공개해야 한다. 과학기술정보통신부는 지난해 12월 공개한 ‘부가통신사업자의 서비스 안정성 확보 등을 위한 지침’을 통해 이러한 의무사항을 부여했다. 이 지침은 지난해 카카오톡에서 2시간 동안 발생한 메시지 전송, 수신 오류와 네이버 블로그에서 70분간 나타난 접속 장애 현상의 재발 방지 대책으로 마련된 것이다.

카카오가 서비스 장애 원인을 트위터로 공지한 시점도 오후 4시 12분으로 화재 발생 후 50여 분이 흐른 뒤였다. 이후 4시간 넘게 일반 이용자를 대상으로 추가적인 공식 복구 진행 상황 등을 공지하지 않았다. 카카오가 트위터에 더해 페이스북으로 장애 현황을 안내하기 시작한 것은 오후 5시 51분이다. 포털 사이트 다음에 카카오 남궁훈 홍은택 각자 대표 명의로 사과문을 게재한 뒤 트위터, 페이스북 등을 통해 공개한 것은 오후 9시 40분경이다. 카카오는 사과문에서도 “복구 조치에 예상보다 오랜 시간이 걸리고 있다”며 정확한 장애 현황과 정상화 시점 등을 밝히지 못했다.

과기정통부는 이번 화재로 서비스 장애가 발생한 정보기술(IT) 기업이 이용자들에게 장애 상황 등을 제대로 알렸는지 점검할 예정이다. 홍진배 과기정통부 네트워크정책실장은 “카카오, 네이버 등에 서비스 장애 현상과 관련한 자료 제출을 요구한 상태”라며 “앞으로 조사를 통해 법령 위반 여부를 판단하겠다”고 말했다.


성남=전남혁 기자 forward@donga.com
지민구 기자 warum@donga.com