소머스 델타항공 시니어 부사장 “해고 대신 임금삭감으로 이탈 줄여 체질개선으로 코로나 위기 극복”
밥 소머스 델타항공 글로벌 세일즈 시니어 부사장이 10월 열린 델타항공-대한항공 조인트 벤처 콘퍼런스에서 강연하고 있다. 그는 1983년에 입사해 39년 동안 델타항공에서만 휴직 없이 근무해왔다. 델타항공 제공
미국의 항공사 델타항공에는 1983년 입사해 39년 동안 델타항공에서만 근무한 ‘전설’의 주인공이 있다. 밥 소머스 델타항공 글로벌 세일즈 시니어 부사장(62)이다.
최근 동아일보와 만난 소머스 부사장은 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)에 대한 소회를 밝히면서 “9·11테러 이후 최고의 위기였다”고 회상했다. 2001년 9월 11일 세계무역센터 테러 사건 이후 델타항공은 이익이 크게 줄어 2005년 미국의 파산기업 보호법인 ‘챕터11’의 지원을 받았다. 강도 높은 구조조정과 체질 개선을 단행해 2년 뒤 챕터11을 졸업할 수 있었다. 소머스 부사장은 “9·11 당시 직원들이 하나로 뭉쳐 위기를 극복했던 문화가 이어져서 코로나 위기 극복의 원동력이 됐다”고 말했다.
델타항공은 다른 항공사와 달리 코로나 기간 동안 직원을 해고하지 않고, 임금 삭감에 합의하면서 직원 이탈을 최소화했다. 이로 인해 델타항공은 코로나 사태 이후 빠르게 증가하는 수요에도 큰 차질 없이 항공사를 운영할 수 있었다.
○ “위기는 기회” 코로나 기간 공격적 투자
델타항공은 코로나 기간에 서비스 개발과 공항 리모델링, 항공기 도입 등에 공격적으로 투자를 했다. 소머스 부사장은 “코로나를 거치면서 고객들이 ‘위생과 경험’을 중시하기 시작했다”고 말했다. 델타항공은 100가지가 넘는 위생 및 안전 방침인 ‘델타 케어 스탠더드’라는 선도 규약을 도입했다. 항공사 최초로 가운데 좌석 띄워 앉기도 결정했다. 기내에서도 거리 두기를 할 수 있게 되자 여행객들이 조금은 안심하며 비행기를 이용했다는 설명이다. 앞으로 공항 개선을 위해 10여 년간 총 120억 달러 이상을 투입할 계획이다. 탑승권이나 신분증 없이 공항과 항공사를 이용할 수 있는 ‘디지털 ID’ 도입과 개인 바이오 정보를 활용한 서비스 개발, 체크인 및 수하물 추적, 비행 일정 변동 실시간 알림 등을 제공하는 ‘플라이 델타’ 앱 서비스 강화 등의 디지털 전환도 강화하고 있다.
○ 한국 시장 코로나 이전 110% 회복
델타항공은 한국 시장에서 코로나 사태 이전 수준으로 여객 수를 회복한 유일한 항공사다. 18일 국토교통부의 항공 통계에 따르면 올해 11월 델타항공의 인천∼미국 탑승객 수는 6만1805명으로, 코로나 이전인 2019년 11월(5만8713명)보다 승객 수가 더 늘었다. 소머스 부사장은 “인천∼미니애폴리스 노선이 신규 취항하고 인천∼미주 노선의 경우 연말까지 코로나19 이전의 110% 수준으로 여객이 회복될 것으로 보인다”고 말했다. 델타항공은 13일부터 인천∼시애틀 직항 노선을 주 3회 추가 운영하고 있다. 시애틀 노선 추가로 델타항공의 한국 노선 규모는 코로나 이전인 2019년보다 10% 증가하게 됐다. 소머스 부사장에 따르면 코로나19 이후 비즈니스 여행이 처음으로 프리미엄 레저 여행을 앞지르는 추세를 보이고 있다. 기업 고객 증가에 따른 매출 증가로 올해 3분기(7∼9월) 델타항공의 매출은 역대 분기 최대 매출 기록을 갈아 치웠다. 그는 “수하물을 처리하는 일을 시작으로 39년 동안 델타항공에서 배운 점은 직원과 고객을 만족시키면 고객은 다시 델타항공을 선택하게 된다는 것”이라며 “나는 이런 선순환을 믿는다”고 말했다.
변종국 기자 bjk@donga.com