렉서스, 컨슈머인사이트 ‘AS 만족도’ 4년 연속 1위

도요타 소속 기술자가 스킬 콘테스트에서 차량 정비 수준을 평가받고 있다. 한국토요타자동차 제공

일본 자동차 브랜드 도요타와 렉서스가 직원들의 수준 높은 기술 경쟁력을 앞세워 사후관리(AS) 등에 대한 소비자 만족도를 높이고 있다.

21일 자동차 업계에 따르면 렉서스는 10월 국내 자동차 조사 전문기관 컨슈머인사이트의 ‘2022 자동차 기획 조사’에서 ‘AS 만족도’ 분야에서 846점을 받아 1위를 차지했다. 2019년부터 4년 연속 1위다. 도요타는 837점으로 3위에 올랐다.

판매 서비스 만족도 조사에서는 도요타와 렉서스가 각각 1, 2위를 차지했다. 도요타는 2015년, 2019년, 2020년에 1위를, 렉서스는 2016∼2018년, 2021년에 1위를 차지하는 등 8년 동안 번갈아 가며 1위를 차지하고 있다.

도요타·렉서스 측은 최고 수준 고객 만족도를 유지하는 비결로 2002년부터 20년 동안 서비스 직원들의 역량 강화를 위해 실시해 온 ‘스킬 콘테스트’를 꼽았다. 소비자와 상담하는 기술자와 서비스 담당자들의 상담 태도, 일반 정비, 판금, 도장, 부품, 고객지원 등 6개 부분에 대한 역량을 평가하는 것이다. 전국 도요타·렉서스 공식 딜러사 자체적으로 내부 경연을 통해 우승한 직원만 스킬 콘테스트에 응시할 수 있다. 필기와 실기 시험에서 최고 점수를 얻은 직원이 우승자로 선정된다. 올해 ‘스킬 콘테스트’ 우승자는 내년 3월 한국토요타자동차 트레이닝센터의 명예의 전당에 이름을 올리고, 내년 초 일본 본사 시설을 견학하는 포상을 받게 된다.

한국토요타자동차 측은 “도요타·렉서스 서비스 센터에 근무하는 547명의 직원 중 173명이 마스터로 재직하는 등 서비스 품질을 관리하고 있다”며 “상시 교육도 실시해 높은 서비스 품질을 유지하고 있다”고 전했다.



이건혁 기자 gun@donga.com