업무 프로세스 디지털화로 탄소중립 실현

[따뜻한 금융]삼성생명

삼성생명은 업무 프로세스 전반에 걸쳐 디지털 혁신을 추진하고 있다. 지난해에는 고객 편의성과 효율성을 높일 수 있는 가입, 유지, 지급 경험 개선에 집중했다. 올해도 각종 디지털 채널과 인공지능(AI) 기술 및 데이터를 활용해 고객 경험을 개선하는 데 집중할 계획이다.

삼성생명은 보험 가입과 계약 유지, 보험금 청구 등 각 단계에서 디지털화를 진행하고 있다. 먼저 가입 단계에서는 컨설턴트 상담 후 고객이 직접 계약 체결을 진행할 수 있는 ‘모바일 청약’ 시스템을 운영하고 있다. 이를 통해 고객이 원하는 시간과 장소에서 보험 가입을 최종 확인하고 진행할 수 있다.

그 결과 태블릿 전자서명을 포함해 모바일 기기를 통한 개인보험 계약이 전체 계약의 90%를 차지하고 있다. 이는 연간 청약에 필요한 종이 약 3800만 장을 절감하는 효과가 있어 ‘친환경 경영’에도 일조하고 있다. 올 6월부터는 컨설턴트가 태블릿PC뿐 아니라 스마트폰에서도 고객 등록부터 청약까지 가입 프로세스 전체를 지원할 수 있도록 할 예정이다.

지난해 7월에는 비대면으로 보험을 선물하는 ‘보험 선물하기’ 서비스를 개시했다. 고객이 보험을 계약하고 지인에게 카카오톡 등을 통해 선물을 보내는 방식으로, 선물을 받은 사람이 해당 보험의 혜택을 받을 수 있다. 한 번에 최대 30명까지 선물이 가능하고, 선물을 받은 사람이 전송받은 인터넷 주소를 누른 뒤 간단한 정보 입력과 본인인증을 마치면 별도 심사 없이 즉시 가입이 완료된다.

보험계약 유지 단계에서는 과거 플라자나 지점을 방문해 처리하던 업무를 고객이 직접 비대면으로 처리할 수 있도록 모니모(삼성 금융계열사 통합 애플리케이션)와 모바일 웹을 개선했다. 편리한 인증 방식, 빠른 속도, 쉬운 화면 구성으로 고객이 플라자를 방문하지 않아도 다양한 서비스를 이용할 수 있다. 보험료 납입도 모바일 웹이나 카카오페이 등을 통해 할 수 있도록 했다. 이를 통해 보험 가입 이후 모바일 웹에서 이뤄지는 고객의 디지털 업무처리율이 2020년 27.6%에서 2022년 42%로 높아졌다.

김상운 기자 sukim@donga.com