다산콜센터 직원에 ‘상습 욕설’ 한 악성 민원인의 최후

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서울 120다산콜센터 상담사에게 폭언과 욕설을 지속한 악성 민원인이 징역 8개월의 실형을 선고받았다.

28일 서울시 120다산콜재단에 따르면 A 씨는 상담사에게 원색적 욕설과 폭언을 상습적으로 퍼부으며 업무를 방해하고 정신적 고통을 유발했다.

재단은 A 씨가 장기간 언어폭력으로 상담사에게 공포·불안감을 야기하고 자제 요청 및 설득으로는 개선의 여지가 보이지 않는다고 판단해 2020년 10월 폭행·협박·업무방해 및 정보통신망법 위반 등의 혐의로 A 씨를 고소했다.

전주지방법원 남원지청재판부는 지난해 12월 A 씨에게 징역 8개월을 선고했다. A 씨는 결과에 불복해 항소했지만, 2심이 지난달 기각해 형량이 유지됐고 이달 7일 실형이 확정됐다.

재단은 물리적 폭행 없이 언어폭력만으로 집행유예 없는 실형이 선고됐다는 점에 의미를 부여했다.

재단 관계자는 ”폭언·비하 등 일부 몰지각한 고객들의 서비스업 ‘갑질’ 행태에 경종을 울렸다“며 “고객 응대 근로자를 인격적으로 대우하는 성숙한 시민의식의 확산을 촉구하는 고무적 결과라 할 수 있다”고 말했다.

재단은 그간 상담사에게 전화를 끊을 권리를 보장하고 상습적 악성 민원인에 대해 법적으로 대응하는 등 직원을 보호하기 위한 제도적 장치를 마련해왔다.

상담사가 업무 중 성희롱·폭언 등이 발생하면 상담 프로그램에 탑재된 긴급종료 버튼을 눌러 경고 문구를 자동으로 송출하고 상담을 종료할 수 있게 한 것이 대표적인 사례다.

또 재단의 민원전담 부서 민원지원팀은 악성 민원으로 등록된 내용을 검토해 상담사와 분리가 필요하다고 판단하면 관리 대상으로 지정하고, 이후 해당 민원인에게서 들어오는 상담 요청을 전담 직원들이 응대하도록 했다.

언어폭력의 강도가 심하거나 반복되는 경우에는 위법성 여부를 검토해 고소 등 법적 대응을 취하고 있다.

재단이 2019년부터 지난해까지 8회에 걸쳐 고발한 31명의 악성 민원인 가운데 13명은 벌금형 이상의 처벌을 선고 받았고, 16명은 수사 및 재판을 받고 있다.

이이재 120다산콜재단 이사장은 “재단은 법적 대응, 마음건강 진단 등을 통해 언어폭력 피해로부터 적극적으로 직원을 보호하고 있다”며 “이번 결과가 고객응대 근로자에 대한 인권 존중과 민주적 시민의식이 결여된 일부 악성 민원인의 행태에 사회적 경종을 울리는 계기가 되기를 바란다”고 말했다.

그는 이어 “앞으로도 선량한 시민들에게 최상의 상담 서비스를 제공할 수 있도록, 상담사의 직무 스트레스를 줄이는 건전한 감정노동 환경을 조성해 나가겠다”고 덧붙였다.

정봉오 동아닷컴 기자 bong087@donga.com