한국산업 서비스 품질지수(KSQI) 평가 2004년 조사 시작 이후 20년간 우수상 전문성·적극성·신속성 등 우수 평가 서비스센터 신축 등 대대적인 투자 단행
이번 수상을 기념해 지난 24일 GM 한국사업장 부평 본사에서는 이용태 GM 한국사업장 고객케어·서비스부문 전무와 최돈모 한국능률협회컨설팅 CSO 등이 참석한 가운데 기념식이 열렸다.
이용태 전무는 “GM 한국사업장의 20년 연속 우수 콜센터 선정은 조사대상 산업군에서 단 6개 업체만이 선정될 정도로 매우 의미 있는 결과”라며 “고객 최접점에서 전문성과 친절함을 바탕으로 우수한 서비스를 제공해 온 상담사들의 노고가 있었기에 가능했다”라고 말했다.
이번 평가에서 GM 고객센터는 ‘고객맞이 인사말’, ‘자신감 있는 응대’, ‘고객 문의에 적극적인 안내’ 등 항목에서 높은 점수를 받았다고 한다. 특히 GM 고객센터는 전체 상담원의 60%가 3년 이상 경력을 보유해 전문성이 우수한 것으로 평가받는다. 고객 요구사항을 서비스나 판매 등 관련 사업 부서에 빠르게 전달하고 관리하는 시스템을 갖춰 차별화된 경험을 제공할 수 있도록 노력하고 있다.
한편 GM 한국사업장은 수입 제품 확대에 따라 소비자 서비스 편의와 소통 강화를 위해 지난 3월부터 ‘쉐보레 정비예약 전담 콜 센터’를 운영하고 있다. 신규 사업 일환으로 2023 서울모빌리티쇼에서 국내 론칭을 알린 애프터마켓 부품 및 서비스 브랜드 ‘에이씨델코(ACDelco)’ 역시 전담 콜 센터를 운영 중이다.
GM 한국사업장 관계자는 “쉐보레와 캐딜락, GMC 등으로 이어지는 국내 판매 제품과 관련해 고객 서비스 강화 일환으로 서울 양평동 서울 서비스센터 재건축에 이어 동서울 서비스센터를 첨단 시설로 신축하고 있다”며 “전국 직영 센터들에 대한 대대적인 투자도 단행해 업계 최고 수준 서비스를 제공할 수 있도록 최선을 다할 것”이라고 말했다.
동아닷컴 김민범 기자 mbkim@donga.