[프리미엄뷰]가전제품 사면 평생 관리… ‘홈 토털 케어 서비스’ 받아보세요

롯데하이마트
수리-클리닝-이전 설치-보증보험 등 고객 가전 생애 주기 전반 밀착 관리
서비스 이용 건수 작년보다 40% 증가
클리닝 서비스 30개 품목으로 확대

롯데하이마트는 매장을 방문한 고객이 각종 케어 서비스들을 쉽고 편리하게 상담받을 수 있도록 리뉴얼 점포에 전용 상담 창구 ‘홈 만능해결센터’를 설치하고 있다. 사진은 롯데하이마트 청량리롯데마트점. 롯데하이마트 제공

가전은 다른 상품들에 비해 구매 빈도가 비교적 적다는 특성이 있다. 롯데하이마트의 연간 1인당 가전 구매 수는 1.7회가량으로 나타났다. 통상 3회 이상인 해외 가전양판점보다 적은 편이다. 고객의 이용 빈도를 늘릴 수 있는 더 다양한 서비스가 필요한 이유다.

올해 롯데하이마트 케어 서비스(클리닝, 보증보험, 수리, 이전 설치) 이용 건수는 작년 같은 기간보다 40% 증가했다. 냉장고 이전 설치를 완료하고 고객과 함께 제품을 다시 한번 체크하는 모습.

롯데하이마트는 ‘홈 토털 케어 서비스’ 전문 기업으로 도약해 고객의 매장 방문 빈도를 높여 가전양판점으로서의 한계 극복에 나선다. 단순히 가전을 판매하는 것에서 나아가 수리, 클리닝, 이전 설치, 보증보험 등 고객이 가전을 구매한 뒤부터 필요로 하는 각종 서비스들을 제공해 고객의 가전 생애 주기 전반을 밀착 관리하겠다는 것이다.

롯데하이마트는 현재 수리, 이전 설치, 인테리어 등 고객 생애주기에 매칭할 수 있는 다양한 서비스를 운영하고 있다. 이용자도 점점 늘고 있는 상황이다. 올해 들어 7월 31일까지 롯데하이마트 케어 서비스(클리닝, 보증보험, 수리, 이전 설치) 이용 건수는 작년 같은 기간보다 40% 증가했다.

전문적인 가전 클리닝 서비스 통해 고객과의 접점 확대

롯데하이마트 전문 ‘CS마스터’가 장비를 갖추고 가정에 직접 방문해 시스템 에어컨 클리닝 작업을 하고 있다. 직접 청소하기 어려운 부분까지 분해하고 청소, 살균 처리까지 해준다.

가전 클리닝은 고객의 위생, 건강 측면에서 매우 중요한 서비스다. 가전 클리닝 대표 품목인 에어컨은 실내 공기 질에 중요한 영향을 미치는 가전으로, 클리닝 서비스를 받는 것이 좋다. 클리닝 서비스를 받으면 열교환기(콘덴서), 송풍팬, 필터 등 에어컨 바람이 지나가는 곳에 쌓인 먼지, 세균 등 유해물질을 깨끗하게 제거해 ‘건강한 바람’을 만들 수 있다. 매일 사용하는 냉장고와 김치냉장고도 김치 국물, 음식물 찌꺼기 등과 영하의 온도에서도 발생하는 저온성 세균 때문에 위생적인 관리가 반드시 필요한 가전이다. 세탁기도 마찬가지다. 각종 오염물질, 세제, 섬유유연제 등이 뒤엉켜 생긴 세탁조 속 이물질은 계속 방치할 경우 세균 증식의 원인이 될 수 있으며, 세탁 시 떨어져 나와 세탁물의 오염을 유발할 수 있고, 심할 경우 가려움증이나 알레르기 등 피부질환의 원인이 될 수도 있다.

롯데하이마트는 2016년 ‘가전 클리닝 서비스’를 론칭해 운영하고 있다. 가전 클리닝 서비스는 롯데하이마트의 전문 ‘CS마스터’가 장비를 갖추고 가정에 직접 방문해 사용하면서 직접 청소하기 어려운 가전제품 곳곳을 분해 및 세척하고, 살균 처리까지 해주는 케어 서비스다. 에어컨, 김치냉장고, 세탁기 등 5개 품목으로 시작한 가전 클리닝 서비스는 의류건조기, 의류관리기 등 가전 품목과 입주 청소, 새집증후군, 욕실 청소 등 홈클리닝 서비스들을 추가해 올 8월 현재 총 30개 품목으로 확대 운영 중이다.

총 300여 개 중소형 가전 대상 AS 서비스 제공

롯데하이마트는 전국 14개의 서비스센터를 통해 170여 개 국내외 브랜드 총 300여 종의 중소형 가전 품목을 대상으로 자체 사후서비스(AS)를 제공하고 있다. 

롯데하이마트는 전국 14개의 서비스센터를 통해 170여 개 국내외 브랜드 총 300여 종의 중소형 가전 품목을 대상으로 자체 사후서비스(AS)를 제공하고 있다.

롯데하이마트는 전국 14개의 서비스센터를 통해 170여 개 국내외 브랜드 총 300여 종의 중소형 가전 품목을 대상으로 자체 사후서비스(AS)를 제공하고 있다. 서비스센터가 많지 않아 찾기 어렵거나 별도의 서비스센터를 운영하지 않고 있는 국내외 브랜드의 제품 AS를 롯데하이마트를 통해 제공받을 수 있다. 대형 가전과 정보기술(IT) 가전은 연장보증보험과 파손보장보험 등을 통해 제품 사용 시 발생할 수 있는 고장에 대한 부담을 줄이고 보다 안심하고 제품을 사용할 수 있게 서비스를 제공한다.

통상 제조사에서 보장하는 기본적인 품질 보증 기간, AS를 책임지는 기간은 1년에서 2년이다. 문제는 그 이후에 발생하는 손상이나 고장이다. 가전제품은 대체로 고가이기 때문에 보증 기간 이후 발생하는 수리나 서비스의 비용에 대한 부담도 무시할 수 없는 부분이다.

롯데하이마트는 대형 가전과 정보기술(IT) 가전은 제품 사용 시 발생할 수 있는 고장 등에 대한 부담을 줄이고 보다 안심하고 제품을 사용할 수 있게 연장보증보험과 파손보장보험 등의 서비스를 제공한다.

롯데하이마트는 이러한 부담을 줄일 수 있게 롯데하이마트에서 가전 구매 시 보증 기간을 5년까지 늘려 주는 ‘연장보증보험’ 상품을 운영하고 있다. 보험 가입을 희망하는 제품의 구매 가격에 따라 최소 7000원부터 최대 7만 원까지 보험료를 한 번만 납부하면 AS 사유 발생 시 최대 500만 원까지 보상한도액을 지급하는 서비스다. 냉장고, 에어컨, 김치냉장고, 세탁기 등 대형 가전부터 공기청정기, 비데, 전기밥솥, PC, 전기레인지 등 생활·주방가전까지 총 16개 주요 품목에 대한 보험 상품을 운영 중이다.

또 TV, 노트북, 태블릿PC, 모니터나 스마트워치 등 여느 대형 가전들에 비해 파손이나 침수 등에 더욱 취약한 가전제품들은 1년 동안 제품 파손에 대한 보장을 제공하는 파손보장보험 서비스를 운영하고 있다. 이에 더해 올 7월 말 모바일 파손보장보험 상품을 추가로 론칭해 다른 가전제품에 비해 파손 사고가 더 빈번하게 발생할 수 있는 모바일 상품도 더욱 안심하고 사용할 수 있도록 했다.

‘홈 만능해결센터’에서 쉽고 편리한 상담

롯데하이마트는 매장을 방문한 고객이 각종 케어 서비스들을 쉽고 편리하게 상담받을 수 있도록 리뉴얼 점포에 전용 상담 창구인 ‘홈 만능해결센터’를 설치하고 있다. 이를 통해 소비자들은 그동안 전문 상담원과의 상담을 통해 알게 되거나 점포 내에 비치된 안내물을 통해 접근할 수 있었던 케어 서비스들을 더욱 쉽고 편리하게 이용할 수 있다.

‘홈 만능해결센터’는 올해 서울 청량리롯데마트점을 시작으로 현재 매장 6곳에 실제로 설치해 테스트 운영하고 있다. 현재까지 결과는 성공적이다. 센터 설치 이후 가전 케어 서비스 매출은 설치 이전(1월 1일∼센터 설치일)보다 평균 4배 이상 늘었다.

롯데하이마트는 ‘홈 만능해결센터’ 설치를 통한 서비스 접점 확대와 더불어 향후 서비스 영역별로 기술투자를 진행하며 품목 확대, 상품 개발, 교육 등을 통한 다각적 역량 강화도 추진한다. 설치와 클리닝은 양질의 교육을 통해 전문성을 높이고, 수리는 인프라를 강화해 취급 가능 품목과 브랜드를 확대할 계획이다. 또한, 가전 보증보험 영역도 가입 가능 품목을 확대하면서 연장보증보험, 파손보장보험 등 다양한 상품을 지속 개발해 고객 편의성을 높일 계획이다.