자체 인증체계 구축… 쉽고 빨라진 금융거래

[2023 KCSI 1위 기업]
인터넷전문은행 부문
카카오뱅크

카카오뱅크는 지난 2017년 7월에 출범한 인터넷 전문 은행이다. 100% 모바일 기반으로 서비스를 제공하는 카카오뱅크는 출범한 지 약 2년 만인 2019년 1000만 고객을 돌파하는 등 사용자 기반을 빠르게 확대했고 그 결과 출범 5년 만에 고객 수 2000만 명을 돌파하는 등 명실상부한 대표 인터넷 전문 은행으로 자리매김했다. 2023년 2분기 기준 고객 수는 2174만 명으로 늘었다.

윤호영 대표

2023년 2분기 기준 평균 월간활성이용자수(MAU)는 1700만 명대로(닐슨미디어 디지털 데이터 기준) 카카오뱅크 역대 최다 수준을 기록했다. KCSI 조사에서 카카오뱅크는 △신뢰도 △대출 편리성 △고객센터 서비스(전화, 채팅) △화면 구성 및 디자인 △각종 수수료 등 항목에서 높은 평가를 받았다.

24시간 365일 언제 어디서나 모바일에서 이용이 가능한 카카오뱅크의 혁신적인 금융 서비스로 기존의 공급자 중심에서 고객 중심으로 패러다임을 변화시켜왔으며 비대면 채널 접근성 극대화를 통해 고객과 소통하며 편리하고 정확한 금융 상담 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다.

특히 앱 이용 중 발생할 수 있는 문제를 빠르게 해결할 수 있도록 무중단 AI 상담 챗봇을 운영하고 있으며 매월 50만 명 이상의 고객이 상담 챗봇을 이용하고 있다. 운영 담당자들은 고도화된 자연어처리 방법을 이용해 챗봇을 학습시키고 답변을 전수 모니터링하고 있다. 고객이 챗봇과 원활하게 소통할 수 있도록 매주 1회 이상 언어 모델을 재학습시키고 고객 이용 패턴을 분석해 원하는 답변을 신속히 찾을 수 있는 최적의 콘텐츠를 제공한다. 비대면 고객 채널 중 AI 상담 챗봇의 이용 비중이 60%를 초과하는 등의 성과로 이어졌다.

카카오뱅크는 출범 당시부터 100% 모바일 기반으로 뱅킹 서비스를 제공하고 있다. 카카오뱅크는 금융 거래를 공인인증서 없이 쉽고 빠르게 사용할 수 있도록 자체 인증 체계를 구축하고 직관적인 UI·UX를 설계해 금융 소비자의 편의성을 높였다. 특히 기존 은행의 모바일뱅킹에서 경험하기 어려웠던 안전하면서도 편리한 뱅킹 프로세스를 구현해 공인인증서 중심 인증 체계에 대한 인식과 여론 전환을 통한 은행권 변화를 이끌어냈다.




유지영 기자 yjy777@donga.com