“지속적인 디지털 혁신으로 고객 가치 창출 앞장”

한국표준협회, 오늘 ‘2023 DX서비스어워드’ 시상식 개최
KB국민은행-용인세브란스병원, 2년 연속 월드 그랑프리 수상

강명수 한국표준협회장 

한국표준협회(회장 강명수)는 11월 8일 롯데호텔 서울 크리스털볼룸에서 ‘2023 DX서비스어워드’ 시상식을 개최한다. 이번 시상식에서는 KB국민은행과 용인세브란스병원이 각각 2년 연속 월드 그랑프리의 영예를 안게 됐다.

올해 3회째를 맞이한 DX서비스어워드는 제4차 산업혁명 및 디지털 시대에 적합한 새로운 서비스 품질 평가 제도로, 디지털 혁신을 통해 고객 가치를 창출한 디지털 전환 우수 기업을 선정해 포상한다.

DX서비스어워드는 품질 평가의 글로벌 스탠더드인 MB(맬컴 볼드리지) 모델을 근간으로 DX 성숙도 진단 및 평가 모형을 종합적으로 고려해 평가 프레임과 심사 기준을 한국서비스경영학회(회장 고재윤 경희대 고황명예교수)와 공동으로 개발했다.

DX 평가 모델은 DX의 수준 진단과 개선 사항, 고객 가치 향상 등 전반적인 DX 레벨업을 모색하는 기업에 디지털 전환을 촉진시키는 전환점이 되고 있다.

포상은 기업이 제출한 기업 현황서를 기반으로 서류 및 현장 심사를 실시해 일정 수준 이상 점수(대기업 기준 700점 이상, 1000점 만점) 취득 시 수상하게 되며, DX 전문가의 피드백을 통해 자사의 DX 역량 제고에 활용할 수 있도록 돕고 있다.

올해 10월에 실시한 현장 심사는 해당 기업을 직접 방문해 현장 투어 및 실무자 인터뷰로 진행했으며 ‘사전 질의’ 제도를 활용해 심사 효율성을 높였다.

심사는 기업당 3명의 DX 전문가와 서비스 전문가가 리더십과 전략, 디지털 고객 경험과 서비스, 인프라 및 기술, 인적자원, 프로세스 혁신, 혁신 성과 등 6개 범주를 심도 있고 공정하게 평가했다.

이후 포상 심의회의를 통해 월드 그랑프리 2개사가 최종 선정됐다. 특히 2개 기업 모두 2년 연속 월드 그랑프리에 선정되며 지속적인 디지털 경험 혁신 노력을 통한 경영 성과를 인정받았다.

KB국민은행은 고객 일상과 밀접한 비금융과 금융 서비스를 연계하는 측면에서 ‘KB국민인증서 기반 통합인증 서비스’(전자서명·인증, 본인확인, 전자문서)와 ‘국민지갑’ ‘KB부동산’이 차별화된 고객 경험을 제공하고 있다는 점이 높은 평가를 받았다.

또한 용인세브란스병원은 개원 시부터 국내 최초 5세대(5G) 인빌딩 통신망 구축을 기반으로 디지털 환경을 조성하고 그 안에서 꾸준히 새로운 시도를 통해 의료 종사자의 편의성 및 업무 효율화를 추구하고 있다는 점에서 우수한 평가를 받았다.

한국표준협회 강명수 회장은 “디지털 전환은 이제 새로운 이야기가 아니다”라고 말하며 “특히 서비스 업계에서 경쟁력을 높이려면 새로운 디지털 고객 경험 디자인을 통한 고객 가치 창출을 위해 지속적인 혁신 노력을 기울여야 하고, 이는 경영상의 성과와도 직결될 것”이라며 디지털 CX, 즉 DX 역량 강화를 강조했다.

금융-비금융 경계 허문 서비스… 고객 맞춤형 디지털 경험 제공

KB국민은행

이재근 KB국민은행장 

은행 부문 2년 연속 월드 그랑프리를 수상한 KB국민은행(은행장 이재근)은 고객 일상과 밀접한 비금융과 금융 서비스를 연계하는 측면에서 ‘KB국민인증서 기반 통합인증 서비스’와 ‘국민지갑’ ‘KB부동산’으로 차별화된 고객 경험을 제공하고 있다.

금융권 대표 인증서인 KB국민인증서는 가입자가 1380만 명을 돌파했다. 고객 스마트폰에서 간단히 인증서 발급이 가능하며, KB금융그룹의 7개 계열사 플랫폼의 회원 가입부터 상품 가입까지 한 번에 할 수 있도록 연결고리 역할을 함으로써 신규 고객도 앱 이탈 없이 서비스를 편리하게 이용할 수 있다. 현재 공공·민간기관, 마이데이터 사업자, KB금융그룹 계열사 등 450여 개 기관에서 홈택스 연말정산이나 정부24 주민등록등본 발급 업무 시에 KB국민인증서 전자서명 및 인증 서비스를 이용할 수 있다.

KB국민은행 신관. 

또한 KB국민은행은 금융권 최초 공인전자문서중계자로 지정된 후 KB스타뱅킹 내 국민지갑을 통해 ‘전자문서’ 서비스를 제공하고 있다. 국민지갑의 전자문서함에서 언제든 열람할 수 있어 우편물 분실, 결제금액 미확인 등의 불편을 최소화할 수 있다. KB금융그룹 계열사를 포함해 국세청, 국민연금공단 등 공공기관 모바일 안내문도 전자문서로 제공하고 있으며 발송 기관을 지속적으로 확장할 예정이다.

이 외에도 주민등록증 모바일 확인 서비스를 비롯해 기차 예매, 전자증명서 발급, GLN 해외 결제 서비스 등으로 업무 범위를 넓힌 디지털지갑 서비스 국민지갑 가입자도 460만 명을 넘어서는 등 증가 추세를 보이고 있으며, KB부동산 서비스 역시 KB시세를 바탕으로 이용자에게 종합적인 주거 생활 정보를 제공하는 플랫폼으로 진화하고 있다. KB부동산에 등록된 매물 건수는 252만5000여 개에 달하며 맞춤형 서비스를 바탕으로 누적 이용자 수 310만 명을 넘어섰다.

KB국민은행 관계자는 “더욱 차별화된 고객 경험을 전달할 수 있는 디지털 금융 서비스를 제공해 ‘국민의 평생 금융파트너’로 자리매김할 수 있도록 최선을 다하겠다”고 밝혔다.

국내 최초 5G 인빌딩 통신망 구축… ‘스마트 병원’의 표준으로 발돋움

용인세브란스병원

용인세브란스병원 IRS룸.

김은경 용인세브란스 병원장 

종합병원 부문에서 2021년 그랑프리, 2022년에 이어 2년 연속 월드 그랑프리를 수상한 연세대 의대 용인세브란스병원(병원장 김은경)은 개원 시부터 국내 최초 5G 인빌딩 통신망 구축을 기반으로 혁신적인 디지털 환경을 조성했다. 특히 △통합반응상황실(IRS) △실시간위치추적시스템(RTLS) 등 5G, 인공지능(AI), 의료 사물인터넷(IoMT) 기반의 다양한 지능형 디지털 솔루션을 운영하며 스마트 병원의 표준으로 도약하고 있다.

용인세브란스병원은 새롭게 추진하는 사업과 동시에 기존 작업의 고도화로 의료 종사자의 편의성 및 업무 효율화를 추구하고 있다. 세부적으로는 AI·5G 기반 서비스 로봇 융합모델 실증사업 우수 평가, 로봇 프로세스 자동화(RPA)의 지속적인 서비스 확대, 고객의 소리(VOC) 데이터 분석, 신규 간호사 VR 교육, AI 실무 교육을 통한 내부 디지털 인재 육성 등의 분야에 집중하고 있다. 특히 이러한 디지털 전환을 지속할 수 있도록 차세대 디지털 인재 육성을 위한 2023 산업맞춤형 혁신 바우처 지원사업(정보통신산업진흥원·서울창조경제혁신센터)을 통해 AI 전문 교육을 성공적으로 실시했다.

용인세브란스병원 전경. 

특히 용인세브란스병원은 고객 및 시장 분석을 위해 성별, 연령대별 설문 시간, 응답률 등 설문 관련 데이터 분석을 활용해 업무에 접근하고 있으며, 모바일 환자 경험 조사 결과를 바탕으로 고객 충성도가 우수한 의료진에 대한 포상 및 우수한 진료 패턴 모델을 확산하고 개선 사항을 모색하는 등 VOC를 적극 분석, 활용하고 있다.

이 외에도 연세의료원 차원으로 연구자가 신약 개발 등 연구에 필요한 데이터를 자유롭게 활용할 수 있는 의료 빅데이터 플랫폼을 구성해 데이터 레이크(Data Lake)를 기반으로 한 올인원 저장소를 구축하고 있으며 신규 데이터를 기존의 데이터와 연계해 새로운 빅데이터를 추출할 수 있어 가용한 데이터 규모를 계속 확장할 수 있는 시스템을 구축한 점도 매우 유용한 혁신이라는 평가를 받는다.

김은경 병원장은 “이번 수상을 통해 디지털 혁신을 향한 교직원의 노력과 가치를 인정받아 기쁘다”며 “날이 지날수록 더욱 새로운 모습을 갖추는 용인세브란스병원이 되도록 노력하겠다”고 소감을 전했다. 용인세브란스병원 관계자는 “디지털 혁신의 우수성과 중장기 발전 로드맵에 따른 체계적 발전을 인정받아 더욱 의의가 있다”고 밝혔다.



황해선 기자 hhs2552@donga.com