“단 한 클릭의 격차가 소비패턴 바꾸는 태풍”

정용진 신세계 부회장 영상 신년사
‘비효율 줄이고 수익성 강화’ 당부

“여러분, 쓱닷컴과 G마켓이 경쟁사보다 친절하다고 자신할 수 있습니까? 고객이 여기저기서 쿠폰을 찾도록 숨바꼭질 시키고, 무료 배송을 위해 이런저런 조건을 맞추게 하지 않습니까? 결제부터 배송에 이르기까지 고객을 지치게 하진 않나요? 고객들은 바로 이런 것을 불친절하다고 말하고 있습니다.”

정용진 신세계그룹 부회장(사진)이 28일 영상으로 만든 2024년 신년사를 통해 “‘단 한 클릭의 격차’가 고객 마음을 흔들고 소비 패턴을 바꾸는 태풍을 불러올 수 있다”며 이같이 말했다.

정 부회장은 경영 의사결정에서도 비효율을 덜어내고 분석과 성찰의 깊이를 더해달라고 당부했다. 그는 “원 레스 클릭, 원 모어 스텝(ONE LESS CLICK, ONE MORE STEP)의 자세를 고민해야 한다”고 말했다. ‘한 번 덜 클릭한다’는 의미의 ‘원 레스 클릭’을 핵심 화두로 제시하며 “그간 관행처럼 진행되던 비효율을 걷어내고 이를 고객 가치 실현에 투자해야 한다”고 말했다.

업무 전반에서도 효율성을 강조했다. 정 부회장은 “자사 이기주의, 보여주기식 실적 쌓기, 불필요한 업무 중복이 모두 (걷어내야 할) ‘원 레스 클릭’ 대상”이라며 “고객 가치 실현과 그룹 이익이라는 궁극의 목표만 남기고 모두 덜어내달라”고 당부했다.


김소민 기자 somin@donga.com