[Tech&]‘익시’ 기반 챗 에이전트로 고객 상담 혁신

LG유플러스 임직원들이 챗 에이전트로 로밍 요금제를 검색하는 모습

LG유플러스는 자체 개발한 인공지능(AI) 기술인 ‘익시(ixi)’ 기반의 AI 에이전트 플랫폼을 앞세워 AI 비서 시대를 개척한다.

고객과 능동적으로 소통할 수 있는 ‘챗 에이전트(Chat Agent)’ 플랫폼 출시를 시작으로 모바일, 인터넷TV(IPTV) 등 다양한 서비스에 적용할 수 있는 AI 에이전트 시장 개척에 나선다는 전략이다.

LG유플러스는 △U+ 상담 에이전트 △장애 상담 에이전트 △유독 AI 상품 추천 에이전트 △U+비즈마켓 솔루션 안내 에이전트 등 4종의 챗 에이전트 서비스를 우선 출시하고, 하반기에는 너겟 요금제 상담, SOHO(소상공인) 기업 고객 상담을 위한 챗 에이전트도 출시할 예정이다.

AI 에이전트는 사람이 정해 놓은 업무를 자동으로 수행하는 단순한 봇(Bot)에서 한 단계 진화한 기술이다. 새로운 질문이나 명령을 스스로 이해하고 판단해 사람과 유사한 수준의 업무가 가능하다.

LG유플러스는 대부분의 사업 영역에서 AI 에이전트 기술을 통합하는 플랫폼을 구축해 나갈 계획이다. 챗 에이전트는 그 첫 번째 주자다. LG유플러스는 챗 에이전트를 시작으로 모바일, AI콘택트센터(CC), IPTV, 구성원 업무 지원 등 업무 전 영역을 혁신할 수 있는 AI 에이전트 서비스를 지속적으로 개발하며 본격적인 AI 비서 시대를 개척한다는 방침이다.

AI 에이전트 플랫폼 구축을 통해 LG유플러스는 사업 경쟁력을 강화하고 일하는 방식을 혁신해 나가는 한편, AX(AI를 활용한 디지털 트랜스포메이션)를 통한 차별적 고객가치 창출에 전념할 계획이다.

챗 에이전트는 정해진 패턴에서만 대화가 가능했던 챗봇과 달리 거대언어모델(LLM) 기반의 AI 기술을 활용해 시나리오에 없는 전문적인 질문과 명령도 이해할 수 있다. 기존 챗봇 상담은 고객이 특정 문의를 하면 시나리오에 따라 추가적인 정보를 입력하고, 이를 토대로 필요한 정보를 제공해 주는 형태로 전개됐다. 정해진 패턴을 벗어나거나 고객의 질문이 복잡하면 결국 상담사로 연결되는 경우가 많았다. 고객 입장에서는 원하는 답을 얻지 못하고 시간만 소요되는 셈이다.

향후 챗 에이전트를 적용하면 고객이 질문을 했을 때 고객의 정보를 바탕으로 맞춤형 답변을 제공할 수 있다. 특히 LG유플러스의 생성형 AI 모델 ‘익시젠(ixi-GEN)’을 챗 에이전트 플랫폼에 적용하면 고객 상담 이력에 대한 학습을 기반으로 사람과 같이 스스로 추론할 수 있는 능력을 갖출 것으로 기대된다. 가령, LG유플러스는 “로밍 요금제를 알려줘”라는 고객의 문의에 방문 예정 국가와 기간, 과거 사용 내용 등 정보를 토대로 “○○ 고객님, 일본 4일 여행 시에는 A요금제를 추천드려요. 가장 인기가 좋은 요금제는 B요금제지만, ○○님은 주로 비즈니스 출장이 많아 데이터가 넉넉한 A요금제가 좋을 것 같아요”와 같은 답변이 가능하도록 준비하고 있다.

또 고객이 “다음 달 3일 이사를 가는데 인터넷을 이전하고 싶어”라고 문의하면 “원하는 날짜를 알려주면 인터넷선 철거와 신규 설치를 제가 대신 신청해 드릴게요. 혹시 가입 상품을 바꾸실 거면 제가 적절한 요금제를 추천해 드릴게요”라는 식으로 대화가 이어질 수 있다.

LG유플러스는 챗 에이전트 플랫폼 적용으로 상담사 연결로 전환되는 비율이 획기적으로 줄어들 것으로 기대하고 있다. 향후 이번에 출시한 챗 에이전트를 사내 업무나 자사의 서비스에 우선 적용해 AX 혁신을 가속화하는 한편 기업 간 거래(B2B) 영역으로의 사업 확장도 준비 중이다.

[인터뷰] “AI 에이전트로 모든 사업 영역에서 AX 혁신”

LG유플러스 성준현 AI·데이터 프로덕트 담당(상무)&김민규 AI에이전트상품팀장

Q. LG유플러스 챗 에이전트만의 경쟁력과 차별점은?


이번에 출시한 챗 에이전트 플랫폼의 가장 큰 강점은 바로 ‘플랫폼 호환성’입니다. AICC, 모바일 에이전트 등 향후 출시할 AI 에이전트 플랫폼에 챗 에이전트를 손쉽게 적용해 활용함으로써 기존에 없던 새롭고 차별적인 고객 경험을 제공할 것으로 기대하고 있습니다.

또, LG유플러스의 자체 서비스 데이터를 입혀 정밀도가 높고, 자사 상품에 최적화돼 있다는 차별점이 있습니다. 고객이 꼭 필요로 하는 답변이 정확하게 나갈 수 있도록 노력하고 있으며, 고객 개인정보가 내부적으로 처리되는 만큼 보다 안전한 서비스를 제공할 수 있을 것으로 판단됩니다.

Q. 향후 전략은?

기업과 소비자 간 거래(B2C) 사업 분야의 경우 이번에 출시한 유독, U+비즈마켓 전용 챗 에이전트에 이어 향후 통신 요금제를 추천하는 서비스에도 AI를 적용해 개인 맞춤형 추천과 질의응답이 가능해지도록 준비하고 있습니다.

이번에 출시한 챗 에이전트를 사내 업무와 자사 서비스에 우선 적용해 AX(인공지능 전환) 혁신을 가속화한 후에는 B2B 영역으로 사업을 확장해 AICC 등 분야에서 전에 없던 새롭고 차별적인 고객 경험을 창출할 수 있을 것으로 기대하고 있습니다.