맥도널드, ‘바닐라 아이스크림’ 이해 못한 AI 퇴출

외부 소음에 주문 오류 잦아
드라이브스루 AI 3년만에 중단

미국 패스트푸드의 대명사 맥도널드가 IBM과 손잡고 야심차게 도입했던 ‘드라이브스루 인공지능(AI) 주문’ 서비스를 접는다. 주문 오류가 잦은 데다 결국 직원이 개입해야 하는 일이 늘어났기 때문이다.

식품산업 전문매체 레스토랑 비즈니스 등은 17일(현지 시간) “2021년 10월 맥도널드 드라이브스루 매장 100여 곳에 도입했던 AI 주문 서비스를 다음 달 26일 종료하기로 했다”고 보도했다.

맥도널드의 AI 서비스 도입은 당시 큰 화제를 모았다. 크리스 켐프친스키 맥도널드 최고경영자(CEO)는 “직원은 주문 5건당 1건꼴로만 개입할 것”이라며 성공에 자신감을 보였다. 당시 웬디스 등 다른 패스트푸드 업체들도 AI가 인건비를 아끼고 고객에게 ‘비싼 메뉴’를 적극적으로 추천해 매출을 늘릴 거라 반색하며 뒤를 따랐다.

하지만 성과는 한참 못 미쳤다. AI 챗봇의 오류로 직원들이 나서는 경우가 훨씬 많았다. 여기엔 차량에 탄 채 주문하는 드라이브스루 특성상 외부 소음도 영향을 미친 것으로 보인다. 실제로 동영상 플랫폼 틱톡엔 “물과 바닐라 아이스크림”을 주문했는데 버터와 커피크림이 추가되는 등의 공영상이 널리 공유됐다. AI 챗봇이 주문을 마무리하길 독촉하자, 고객들이 “기다려. 우린 인간이야”라고 외치는 영상도 화제를 모았다.

정보기술(IT) 매체 더 버지는 “맥도널드는 조만간 구글의 업무 지원용 챗봇 ‘애스크 피클’을 도입해 또 다른 AI 활용 방법을 모색하고 있다”고 전했다.


홍정수 기자 hong@donga.com