소통하고 공감하니 친밀감-매출 쑥쑥… 소비자와 ‘즐거운 동행’

[2024 한국의 소비자대상]
‘2024 한국의 소비자대상’ 42곳 선정

물건만 잘 만들면 팔려나가던 호시절이 있었다. 과거에는 잘 만든 TV 광고 하나만 내보내도 히트 상품의 탄생이 가능했다. 무엇이든 팔 수 있는 시대였다. 하지만 지금은 다르다. 똑똑해진 소비자들은 인터넷을 포함한 다양한 경로로 제품의 정보를 습득한다. 제품과 서비스의 흥망성쇠를 결정하는 주체가 기업에서 소비자로 급격히 이동했다. 시장 권력의 주체가 바뀐 것이다.

거의 모든 산업이 SNS 등 뉴미디어를 통한 소통에 발 벗고 나서고 있다. 전통 제조·판매업 특유의 소극적인 모습에서 벗어나 기업 문화나 브랜드를 적극적으로 알리고 맞춤형 콘텐츠를 내세우며 소비자에게 다가가고 있다.

바야흐로 소비자의 시대다. 기능이나 가격과 같은 정량적 지표만으로는 소비자를 설득하기 어려워졌다. 그들을 전면으로 데리고 와야 한다. 그 핵심에는 ‘소통’과 ‘공감’이 있다. 소비자와 교감하고 공감을 불러일으킨 제품이나 서비스는 몇천 건의 공유와 수천, 수만 명의 새로운 고객을 만들어 낸다. 그래서 고객에게 전달하고자 하는 브랜드의 핵심 가치를 정교하게 세팅하는 전략적 접근이 필요하다.

초개인화 시대, 소비자와 긴밀히 소통하고 공감을 얻은 대표 브랜드를 선정해 시상하는 ‘2024 한국의 소비자대상(Korea Consumer Awards 2024)’ 시상식이 오늘(11일) 열린다.

올해로 5주년을 맞이한 한국의 소비자대상은 동아일보가 주최하는 시상식으로 매년 각 브랜드에 대한 설문조사와 전문가 평의 심사를 기반으로 수상자를 선정했다.

‘2024 한국의 소비자대상’ 선정을 위해 제주도를 제외한 전국 만 20∼59세 500명 대상으로 브랜드 차별화, 브랜드 선호도, 브랜드 만족도, 브랜드 소통지수에 대한 4개 영역의 소비자 조사를 실시하여 수상 브랜드를 선별 했으며 △사회적 가치 실현 △사회적 책임 △소비자 권익 증진 △소비자 보호 및 관리 시스템 구축과 운영과 같은 기준으로 전문심사위원단의 평가를 진행하여 총 42개 브랜드가 ‘2024 한국의 소비자대상’에 선정됐다.

스타벅스 코리아는 커피전문점 부문에서 5년 연속 대상을 차지하며 소비자 선호도를 입증했다. 뇌 과학에 기반을 둔 영유아 언어교육 프로그램 ‘브레인나우’를 서비스하는 스칸디에듀도 5년 연속 대상의 영예를 이어갔다.

신한은행의 자산관리플랫폼 ‘머니버스’와 하이트진로의 ‘테라’는 4년 연속 소비자의 선택을 받았다. 2001년 국내 최초로 아울렛 패러다임을 탄생시킨 ‘마리오아울렛’과 유디컴퍼니의 먹는 고함량 콜라겐 ‘라디메리’도 4년 연속 브랜드 명성을 드러냈다.

국내 최대 치킨 프랜차이즈인 제너시스BBQ 그룹과 비앤테크의 가정용 음식물처리기 ‘린클’은 3년 연속 한국의 소비자대상을 거머쥐며 앞선 경쟁력을 입증했다.

LG전자 ‘휘센’은 공감 지능(AI)으로 AI 에어컨 시대를 선도하며 스마트에어컨 부문에서 최강자임을 과시했다. LG전자 제품을 손쉽게 체험해볼 수 있는 ‘LG전자 베스트샵’도 수상 대열에 합류했다. LG유플러스는 육아용 AI 홈 카메라 ‘슈퍼맘카’와 음성으로 조명·에어컨 등 가전제품을 켜고 끄는 스마트 스위치 ‘버튼봇’으로 2관왕을 차지했다.

CJ제일제당은 식물성 음료 브랜드 ‘얼티브’와 더불어 1분이면 깊고 진한 멸치 디포리·사골 육수를 완성하는 ‘백설 육수에는 1분링’으로 식품 명가의 존재감을 확인시켰다.

유한양행은 하루 1캡슐로 장 건강과 체지방을 케어하는 ‘엘레씬’으로 다이어트 유산균 부문에서 대상을 받았다. 또 매일유업은 두유 부문에서, 풀무원 스팀쿡은 에어프라이어 부문에서 각각 정상에 올랐다. 파크랜드는 남성복부터 여성복까지 풀라인업을 가진 대표 패션 기업으로 입지를 공고히 했다. 인디에프는 지난해 ‘조이너스’에 이어 올해는 ‘꼼빠니아’로 국내 여성복 시장에서 경쟁력을 과시했다.

한국 존슨앤드존슨 비전의 콘택트렌즈 ‘아큐브’와 휘델이 공식 수입하는 와인 보존 시스템 ‘코라빈’, 종합 육아용품 브랜드 ‘더블하트’, 지·산·학 융합형 교육혁신대학 한양여자대학교, 한국 애브비의 히알루론산 필러 ‘쥬비덤’, 모두투어의 프리미엄 여행 ‘모두시그니처’는 2년 연속, 사노피의 독감 백신 ‘박씨그리프테트라’의 2회 수상으로 소비자 만족도 첫손에 꼽혔다. 교원프라퍼티의 얼음정수기 ‘교원웰스 아이스원’와 삼양사의 대체 감미료 ‘넥스위트 알룰로스’, 개인 맞춤형 영양 식단을 제공하는 아워홈의 ‘캘리스랩’도 막강한 소비자 선호도를 과시했다.

아울러 이동하면 득(得)이 되는 K-패스 ‘이즐카드’, 한국에서 탄생해 전 세계 44개국에서 사랑받는 스킨케어 ‘닥터자르트’, 수출 1위 기술력이 집약된 넥서스파마의 코스메슈티컬 브랜드 ‘글루타넥스’, 네오팜의 병원화장품 ‘제로이드’, 프리미엄 주방가전 기업 하츠의 욕실 인테리어 ‘하츠 바스’ 등 대기업과 견줘도 꿀리지 않는 경쟁력으로 흥행을 이어가는 중소기업 브랜드의 약진도 두드러졌다.

메트라이프생명의 ‘360Health’, 삼표시멘트의 ‘블루멘트’, 암 환자를 위한 관리 서비스 ‘루닛케어’, ESG 경영을 선도하는 ‘경성산업’, 큐버의 혁신적 가성비 태블릿 ‘아트란 Q패드’, 수면 전문 브랜드 ‘몽제’, 도시브랜드 부문 ‘자연특별시 괴산’이 각각의 분야에서 첫 대상의 영예를 안았다.

“견고한 브랜드 구축 위한 소비자 가치 창출”

[심사평] 전중옥 부경대 경영학부 교수

전중옥 부경대 경영학부 교수

위축돼 있는 시장 상황 속에서도 기업들은 저마다 소비자의 선택을 받기 위해 온 힘을 쏟고 있다. 하지만 탈동조화 현상은 소비 시장에도 예외없이 나타나 상품과 유통에 따라 다르게 움직이는 혼돈 속에 어려움을 겪고 있다. 게다가 브랜드의 충성도와 영향력이 점차 약화돼 ‘오늘의 고객이 내일의 고객은 아니다’라는 표현에 더욱 수긍하게 된다. 고객의 마음은 움직인다. 그렇다면 기업은 어떻게 하면 고객을 유지하고 유치할 수 있을까? 수시로 변화하는 고객을 이해해야 한다. 단기적으로는 고객 흐름을 이해하고 활용하는 방안이 있을 것이다. 예를 들어 영업이나 프로모션 방식에 대한 고객 흐름 분석을 전향적으로 재점검하는 일이다.

한편 장기적이자 지속가능성 관점에서 견고한 브랜드 구축을 위해 추구해야 할 일은 소비자가 공감하는 가치의 창출과 공유다. 고객 일상의 루틴에서 발견되는 인사이트가 곧 숨어 있는 고객의 니즈이자 가치다. 그 인사이트에 브랜드를 접목해 소통함으로써 긍정적 태도와 선택을 이끌어내게 된다. 이런 선순환을 통해 선호와 만족이라는 브랜드 태도가 지속적 구매와 소비라는 습관을 만든다. 즉 ‘습관이 태도를 만들고, 태도가 습관을 만들어 낸다.’

문제는 이게 만만치 않다. 과거 기업 중심의 정보 비대칭 현상은 여전히 존재하고 있으나 한편으로는 자발적 확산 매체를 포함한 다양한 커뮤니케이션 채널로 인해 기업과 소비자 간 정보 대칭, 나아가 소비자로의 정보 비대칭 현상이 나타나고 있다. 우려스럽게도 이 역비대칭 현상은 종종 불완전하거나 왜곡된 정보에 노출돼 나타난다. 게다가 소비자는 정작 브랜드에 대한 관여도나 관심이 낮아 선별적 정보에 좌우되는 경우가 많다. 결국 기업과 소비자를 연결하는 소통의 민감성을 인식하고 자신의 브랜드에 특화되고 차별화된 커뮤니케이션 전략을 수행해야 할 것이다.

동아일보가 제정한 ‘2024 한국의 소비자대상’은 소비자 선호도 및 만족도를 위시한 소비자 평가와 사회적 가치 및 고객 경험의 공감대 등 주요 지표를 기준으로 한 전문가 평가를 진행해 최종 수상 기업 및 기관을 선정했다. 그 결과 다수의 연속 수상 브랜드를 위시해 총 42개 브랜드가 수상의 영예를 안게 됐다. 올해 소비자대상의 특징으로 수상 기업 및 브랜드의 사업 영역이 더욱 다양화됐음을 들 수 있다. 구체적으로 주요 산업 및 업종을 망라할 뿐 아니라 분야 및 사업 모델에 있어서도 스마트 기기, AI 서비스, 구독 서비스, 사회공헌 등에 이르기까지 다각화돼 현재의 비즈니스 트렌드를 반영하고 있다.

소비자의 가치 창출과 공감대 형성을 통해 소비자로부터 높은 평가를 받은 수상 기업과 기관들을 축하하며 앞으로도 소비자와 함께하는 ‘러브 마크’이자 지속가능 브랜드로서 더욱 인정받는 소비자와 사회의 동반자가 되기를 고대한다.

태현지 기자 nadi11@donga.com