게티이미지뱅크
#. A 씨는 4월 22일 B 외항사를 통해 서울-푸꾸옥 왕복항공권을 7매를 768만 917원에 구매했다. 구매 다음 날 항공권 취소 및 환급을 요청했으나 B 사는 구매 대금의 15%가량인 126만 원을 수수료 명목으로 공제하고 환급했다. A 씨는 수수료가 과도하다며 B 사에 구매 대금 전액 환금을 요청했으나 거부당했다.
#. C 씨는 지난해 5월 D 외항사를 통해 인천-나트랑 왕복항공권을 구매했다. 귀국편 이용 당일인 올해 3월 3일 베트남 공항에 도착해보니 귀국 항공편이 사전 고지 없이 3월 5일로 변경된 것을 확인했다. C 씨는 D 사에 이의제기했고 최종적으로 3월 4일 새벽 1시 항공편을 이용해 귀국해 12시간 이상 지연 도착했다. 이 과정에서 사전 구매한 좌석도 이용하지 못해 지연에 대한 피해를 입어 보상을 요구했으나 D 사는 항공 일정은 언제든 변경될 수 있다며 거부했다.
해외여행 수요가 회복되면서 국제선 항공 이용객이 코로나 발생 이전 수준까지 늘어난 가운데 관련 소비자 피해도 증가하고 있다. 특히 이용자 수 대비 외국적 항공사(이하 외항사) 대상 피해구제 신청이 국내 항공사보다 많아 소비자들의 주의와 해당 항공사들의 개선이 요구된다.
피해구제 합의율은 국내 항공사가 59.9%인데 외항사는 51.2%로 나타나 국내 항공사보다 약 9%포인트가량 낮았다.
외항사 피해구제 신청 1243건의 41.8%(520건)가 6개 사를 대상으로 접수됐다. 항공사별로는 비엣젯항공, 필리핀에어아시아, 타이에어아이아엑스, 필리핀항공, 에티하드항공, 터키항공 순이었다.
접수 상위 6개 외항사 관련 피해 유형을 살펴보면 ‘항공권 환급 거부 및 위약금 과다 청구’ 60.6%(315건)로 가장 많았고, ‘항공편 결항 및 지연’ 22.5%(11건), ‘정보제공 미흡에 따른 피해’ 3.7%(17건)로 뒤를 이었다.
‘항공권 환급 거부 및 위약금 과다 청구’는 취소 시 구매 직후로부터 위약금을 과다하게 청구하거나 환급 자체를 거부하는 사례가 많았고 코로나 당시 경영난으로 환급을 지연하면서 신청된 사례도 다수 있었다.
한국소비자원은 항공권을 착오로 구매했거나 구입 후 빠른 시간 내에 취소한 소비자를 보호할 수 있는 정책을 마련할 것, 항공편의 결항·지연 시 승객 불편을 최소화할 수 있는 조치를 취하고 구체적인 사유를 알릴 것 등을 해당 항공사들에 권고했다.
또한 한국소비자원은 항공권을 구매하는 소비자들에게도 △ 항공권 구매 전 구매처의 계약 취소·변경 조건을 확인 △ 탑승 전 항공편의 일정 변경 여부, 입출국 서류 등을 확인 △위탁수하물의 파손 분실 위험에 대비 △ 사후 분쟁 발생에 대비해 관련 사진, 사실확인서 등을 보관 등을 요청했다.
조유경 동아닷컴 기자 polaris27@donga.com