[2024 KCSI 1위 기업] 자동차보험 / 장기보험 부문 삼성화재
이문화 대표
삼성화재는 고객의 다양한 생각과 니즈를 경영에 반영하기 위해 소통 제도를 운영하고 있다. 2005년 손해보험업계 최초로 고객 패널 제도를 도입한 삼성화재는 올해 20대 고객을 위한 새로운 고객 경험 제공을 위해 대학생 영 패널을 도입했다. 30∼40대 고객으로 구성된 일반 패널과 10년 이상 활동한 고경력 심층 패널도 운영하고 있으며 기존 1200명으로 운영하던 온라인 패널을 2000명으로 확대해 다양한 의견을 반영하고 있다.
또한 콜센터에 고령층, 수어 상담 등의 전담팀을 운영해 고객별 맞춤 상담 서비스를 제공하고 있으며 대표 홈페이지에 큰 글씨 서비스도 보험업계 최초로 오픈해 제공함으로써 호평을 받고 있다.
한편 업계 최초로 보험 분쟁을 공정하고 객관적으로 중재하기 위해 변호사, 전문의 등 외부 전문가로만 구성된 ‘고객권익보호위원회’를 2009년 3월 도입해 운영 중에 있다.
디지털, AI에 기반한 고객 편의 강화
삼성화재는 인공지능(AI) 등 신기술을 활용해 고객 편의를 강화하고 있다. 특히 올 상반기 특허를 취득한 장기보험 상병심사 시스템인 ‘장기U’는 머신러닝을 기반으로 보험 가입자의 고지 내용과 보험금 청구 이력을 통해 인수 가능한 최적의 담보를 신속하게 결정하고 자체 심사 결과를 바탕으로 승인 여부를 통보하고 있다. AI를 활용한 이 시스템이 도입된 이후 가장 많은 시간이 소요되는 보험 심사(언더라이팅) 프로세스가 유병력 고객이라도 1초 내로 인수 여부가 확인 가능하도록 개선됐다.
또한 전통적인 보험 영역을 넘어 고객의 일상생활까지 케어하기 위해 삼성화재는 2022년 4월부터 ‘착!한생활시리즈’를 운영하고 있다. 2024년 4월 순가입자 100만 명을 돌파한 착!한생활시리즈는 ‘다이렉트 착’의 일상생활 서비스로 모바일 앱에서 고객이 건강한 걷기와 안전한 운전 습관을 형성할 수 있게 돕고 셀프 건강 및 반려동물 건강 체크까지 할 수 있게 한다. 고객은 이용 기록에 따라 포인트 및 보험 할인 혜택도 누릴 수 있다.
고객 맞춤형 상품과 서비스 개발
2024년 7월 출시된 ‘마이핏 건강보험’은 모듈형 보장 구조를 통해 고객의 생애주기에 따라 맞춤형 보장을 제공하고 가입자와 부모님의 건강, 주거, 운전자 비용 등을 종합적으로 보장해준다. 고객이 건강을 유지할수록 저렴한 보험료로 전환이 가능한 무사고 계약 전환 특약, 건강 유지를 돕기 위해 납입 보험료 수준에 따라 피트니스 서비스를 제공하는 ‘그래비티’ 또는 혈당 관리 서비스인 ‘슈가핏’을 제공하고 있다.
또한 2024년 1월 운전자보험 착한 3천플랜을 시작으로 착한 펫보험, 착easy암보험, 주택보험 착한플랜 등 다양한 ‘착한 보험’을 다이렉트 전용으로 새로 출시했다. 착한 보험은 합리적인 보험료로 핵심 담보를 보장하는 상품으로 보험료 부담을 덜고 고객 선택의 폭을 넓혔다는 평가를 받고 있다.
자동차보험 역시 업계 최초로 이륜차 긴급출동서비스·윈터타이어·실시간 임시운전자특약 등 3종 특약을 신설했다. 또한 2024년 7월 일상생활 모빌리티 서비스인 ‘Car케어 서비스’를 오픈해 한 달 만에 월 3만 명이 가입하는 등 고객들로부터 좋은 반응을 얻고 있다.
삼성화재는 기업의 사회적책임(CSR) 비전 ‘함께 가요 미래로! Enabling People’ 기조 아래 특화사업, 공동사업, 지역 기여 등 다양한 프로그램을 운영하고 있다. 2023년에는 이러한 사회공헌 활동을 통해 약 169억 원을 사회에 환원하는 성과를 냈다. 삼성화재는 앞으로도 ‘고객 중심’ 경영을 적극 실천해 고객과 함께 초격차를 향한 원대한 여정을 만들어 갈 것을 다짐하고 있다.
태현지 기자 nadi11@donga.com