고객-가맹점주와 함께 달려온 25년… ‘100년 기업’ 향한 재도약

호식이두마리치킨

서울 강남 호식이두마리치킨 사옥 전경. 호식이두마리치킨 제공

IMF 외환 위기로 전 국민적인 어려움을 겪었던 1999년. ‘맛도 두 배, 양도 두 배, 기쁨도 두 배’라는 슬로건과 함께 치킨 업계에 신드롬을 일으키며 등장한 ‘호식이두마리치킨’은 태동부터가 상생의 가치를 기반으로 하고 있다. 4인 가족이 주를 이루는 1990년대 당시 가족이 모여 치킨을 배달시켜 먹을 때면 항상 한 마리로는 양이 부족하고 두 마리는 가격이 다소 부담스러웠다. 사람들은 이러한 아쉬움을 해소해주며 한 마리 가격에 두 마리 치킨을 제공하는 호식이두마리치킨의 창조적 가격 파괴 마케팅에 열광했다. 단순히 양 많고 가격만 저렴한 것이 아니라 국내 최대 닭고기 업체인 하림과의 공동 마케팅을 통해 100% 국내산 하림 닭을 사용하는 것은 물론 전용 카놀라유부터 치킨 소스에 들어가는 성분 하나하나까지 최고급 원재료를 사용하며 고객 감동을 실현해 왔다.



창조적 가격파괴 마케팅… 고객, 가맹점주 감동의 시작

고객 감동은 고스란히 가맹점주 감동으로 이어졌다. 경제적으로 어려운 시기 두 마리 치킨에 대한 전 국민적인 폭발적 관심은 호식이두마리치킨을 창업한 가맹점주에게 큰 힘이 됐다. 창업과 동시에 입소문을 타고 매출은 수직으로 상승했고 한 마리 조리보다는 조금의 수고스러움이 더하지만 내가 노력한 만큼 수익을 얻을 수 있어 힘든 시기 자영업자들에게는 희망이 됐다.

낮은 창업 비용을 투자해 높은 매출을 확보하는 기본에 충실한 창업 시스템은 가맹점주를 감동시키기에 충분했다. 사업 초창기부터 여러 가지 어려운 상황이 많았지만 호식이두마리치킨 가맹본부는 가맹점과 상생하며 가맹점주 감동을 실현해 왔다. 특히 가맹점의 돌발 또는 예견되는 위기 상황에 대비하기 위해 상생 특별 지원 기구를 만들어 운영하고 있는데 상생 특별 지원 기구는 사회적 재난, 자연재해, 상권 악화, 점주의 신변상 문제까지 다각적으로 고려한 가맹점 보호 역할을 하고 있다.

이 기구를 통해 포항 지진, 영덕 태풍 등으로 직간접적 피해를 입은 가맹점에 위로금과 현물을 전달한 바 있으며 코로나19로 인해 어려움을 겪고 있는 전국 가맹점에 대한 적극적인 지원을 이어가며 공정거래위원회 산하 공정거래조정원으로부터 2020년, 2021년 2년 연속으로 ‘착한 프랜차이즈’에 선정되기도 했다.



국내 최다 친인척·지인 가맹점… 전국구 브랜드 성장

최고의 파트너십을 자랑하는 호식이두마리치킨 가맹본부와 가맹점의 신뢰는 대한민국 최다 친인척, 지인 가맹 프랜차이즈라는 진기록으로 완성됐다. 가맹점과 상생하며 전국구 브랜드로 성장하고 있던 2013년 당시 호식이두마리치킨은 700개 매장 중 3분의 1 이상인 240개 가맹점이 친인척으로 구성돼 있는 기록을 인정받아 한국기록원으로부터 ‘대한민국 최다 친인척 가맹 프랜차이즈’로 공식 인증을 받았다.

한국기록원 관계자는 “호식이두마리치킨의 기록은 대한민국 상생 문화 발전을 위해 꼭 필요한 우수한 기록이고 세계 기록으로도 도전 심의 요청이 가능할 것으로 예상된다”라며 본 기록에 대해 매우 긍정적인 평가를 내렸다. 본사의 갑질 논란으로 나라가 떠들썩했던 당시 호식이두마리치킨의 최고 기록은 프랜차이즈 업계에 신선한 충격을 줬다. 당시 상식으로는 먼저 창업한 가맹점주가 가장 가까운 지인에게 창업을 권유하는 것은 웬만한 확신이 없고서는 불가능한 일이었다. 하지만 호식이두마리치킨은 창립 이후 지속적으로 추구해온 상생 경영을 통해 점주가 점주에게 창업을 권유하며 포도송이처럼 가맹점이 늘어나는 선순환을 보였고 프랜차이즈가 나아갈 방향에 대해 새로운 이정표를 제시했다는 평가를 받고 있다.

전국 1000호점 돌파와 해외시장 진출도 소외된 이웃과 함께

상생 경영을 통한 가맹점의 자연스러운 증가와 전국망을 갖춘 우수한 물류 시스템, 철저한 품질관리를 바탕으로 승승장구하던 호식이두마리치킨은 수도권 시장의 본격적인 진출과 해외시장 도전을 위해 2015년 6월 서울 강남 H타워로 본사를 이전했다. 그리고 바로 이듬해인 2016년 전국 1000호점을 돌파했는데 창업 17년 만에 이뤄낸 결실이었다. 호식이두마리치킨은 ‘고객감동과 가맹점주 감동, 그리고 소외된 이웃과 함께’를 경영 이념으로 하며 1000호점 돌파를 맞은 소중한 날도 소외된 이웃과 함께하며 그 가치를 더했다.

호식이두마리치킨은 1000호점 오픈을 기념해 전 임직원이 함께한 가운데 청량리 밥퍼나눔운동본부에서 ‘사랑의 쌀’ 1000포 기증식과 사랑나눔 봉사활동을 실시 했다. 호식이두마리치킨 제공

그동안 받아왔던 사랑에 보답하기 위해 전 임직원이 함께한 가운데 청량리 밥퍼나눔운동본부에서 ‘사랑의 쌀’ 1000포 기증식과 사랑나눔 봉사활동을 실시한 것이다. 상생을 핵심 가치로 하고 있는 호식이두마리치킨은 연례행사처럼 항상 기쁨이 있을 때마다 그 기쁨을 소외된 이웃과 함께하며 의미를 더했는데 2013년 700호점, 2014년 800호점, 2015년 900호점 돌파 기념행사 때도 700포, 800포, 900포 사랑의쌀 기증과 함께 전 임직원이 하나 돼 밥퍼나눔운동본부에서 사랑나눔 봉사활동을 실시했다.

호식이두마리치킨 ‘가가호호 봉사단’ 활동 현장.

호식이두마리치킨의 이런 나눔 정신은 사내 봉사단인 ‘가가호호 봉사단’ 창설로 더욱 정례화, 체계화돼 가고 있다. 가가호호 봉사단은 가맹점과 가맹본부가 합심해 매월 소외된 이웃에게 나눔을 실천하는 상생협력 봉사단이다. 매월 빠지지 않고 전국 방방곡곡을 돌아다니며 가맹점과 함께 현장에서 직접 튀긴 치킨과 후원품을 전달하고 있다. 현재까지 복지시설, 보육원, 저소득 계층 등 80여 개 기관, 1만3000명이 넘는 이웃에게 치킨을 전달했고 1만2000명분의 치킨 상품권을 제공했다.

가가호호 봉사단은 ‘2017, 2018 대한민국 봉사 대상’ 수상을 비롯해 2021년과 2022년 ‘한국 경제를 빛낸 인물＆경영’ 시상식에서 치킨 프랜차이즈로는 유일하게 동반성장위원회 위원장상을 2년 연속으로 수상했으며 ‘2024 한국의 최고 경영대상’ 시상식에서는 고객감동 부문 대상과 사회공헌 부문 보건복지부 장관상을 2년 연속 수상하기도 했다. 호식이두마리치킨은 가맹본부와 가맹점이 함께 소외된 이웃을 직접 찾아가는 가가호호 봉사단을 통해 새로운 나눔문화 풍토 조성에 누구보다 앞장서 나갈 것을 다짐했다.

일본 도쿄 신오쿠보 3호점 매장 전경.

글로벌 브랜드로의 도약도 순항 중이다. 2015년 11월 일본 1호점(신오쿠보점)을 오픈하며 개점 첫 달 만에 흑자 달성에 성공한 호식이두마리치킨은 연이어 2호점(신주쿠점)과 3호점(신오쿠보3호점)을 오픈하며 해외시장에서도 맹위를 떨치고 있다. 국내에서와 마찬가지로 두 마리 치킨 시스템과 핵심적인 맛, 매뉴얼은 유지하되 인테리어와 매장 운영 등은 일본 시장에 맞게 현지화를 택하며 단숨에 현지인과 관광객의 마음을 사로잡았다. 일본 호식이두마리치킨 매장은 이미 신오쿠보 지역에서 치맥 관광 명소로 유명하며 한국의 치맥 문화가 한류열풍의 새바람을 불러일으킬 수 있도록 선봉장 역할을 하겠다는 포부다.



Quality No.1, 대한민국 1등 프랜차이즈 비전 선포

호식이두마리치킨이 창립 20주년을 맞은 2020년에는 전 세계적으로 불어닥친 코로나19 쇼크로 외식 업계에 많은 변화를 가져왔다. 소비자들은 위생에 대한 눈높이가 높아졌으며 업계는 이를 충족시키기 위해 더 높은 수준의 Q·S·C 시스템 도입을 필요로 했다. 이에 호식이두마리치킨은 품질 경영을 공표하는 ‘Quality No.1 HOSIGI’ 선포식을 가지며 위생은 물론 품질, 서비스까지 업계에서 선도적으로 대대적인 혁신을 주창했다. ‘가성비 브랜드’로서의 포지션을 뛰어넘어 ‘고품질의 가심비 브랜드’로의 도약을 대내외적으로 알린 셈이다.

Quality No.1 HOSIGI 선포식에서는 조리 매뉴얼 재확립을 통한 ‘제품 퀄리티 강화’, 고객 클레임 관리 시스템 확립을 통한 ‘고객 서비스 강화’, 자체 위생관리 프로그램 도입을 통한 ‘가맹점 위생 수준’ 강화 등의 내용을 담았다.

대한민국 최다 친인척 가맹 프랜차이즈 KRI 한국기록원 한국최고기록 등재 인증서.

호식이두마리치킨은 먼저 Q·S·C의 가장 기본이 되는 가맹점 위생 경쟁력 강화를 위해 식품의약품안전처(이상 식약처)가 주관하는 ‘음식점 위생등급제’를 적극 도입했다. 음식점 위생등급제는 영업자가 자율로 위생등급 평가를 신청하고 평가 점수에 따라 등급 지정, 홍보해 음식점의 위생 수준 향상과 소비자에게 음식점 선택권을 제공하는 제도로 선진국에서는 이미 보편화돼 있으며 국내에서도 최근 활발히 진행하고 있는 제도다.

식품의약안전처 음식점 위생등급 매우 우수 인증.

호식이두마리치킨은 전국 사업부 단위로 지원 인력을 배치하고 본사에 전담 부서까지 둬 위생등급 획득 이후에도 위생 상태가 지속되도록 관리 중에 있다. 본부에서는 가맹점이 위생등급을 획득하면 별도의 지원금과 홍보물, 판촉물 등을 제공하고 있으며 위생을 잘 유지할 경우에도 추가적인 지원을 아끼지 않고 있다. 2020년 12월에는 동종 업계 위생등급 가맹점 최다 인증률을 기록해 한국식품안전관리인증원장으로부터 표창장을 받아 그간의 노력을 대외적으로 인정받기도 했다. 호식이두마리치킨은 Q·S·C 강화를 위한 주축을 위생등급제로 하며 현재 500개 이상인 인증 매장을 연말까지 600개 이상 달성하고 2025년까지 전 가맹점의 위생등급제를 추진하겠다고 전했다.

다음으로는 혁신 사업으로 추진하고 있는 협동로봇 매장 확대다. 호식이두마리치킨은 2023년 11월 최초의 협동로봇 매장인 왕십리점을 오픈했다. 외식 업계에서 미래 핵심 사업으로 평가받고 있는 협동로봇은 오랜 조리 시간으로 피로도가 높은 가맹점의 일손을 도와주며 어떠한 상황에서도 동일하게 세팅된 값으로 작업을 반복할 수 있어 조리 매뉴얼 준수에서도 이점을 보인다. 주방에서 근무하는 종업원이 바뀔 때마다 매뉴얼을 새로 교육할 필요가 없어 표준화가 핵심인 프랜차이즈 산업에서는 더욱 중요한 부분이다. 또한 장기적으로는 날로 증가하는 인건비에 대한 부담을 덜 수 있어 1인 창업, 부부 창업 등에 적합한 창업으로 더욱 각광받고 있다. 호식이두마리치킨은 올해 협동로봇 매장 추가 출점 등을 통해 혁신 사업을 더욱 확장해나갈 계획이다.

이 밖에도 운영 혁신을 위해 자체 대시보드를 개발하고 매장 운영 현황을 전산화해 관리하는가 하면 제품 혁신을 위해 다양한 신메뉴와 사이드메뉴를 개발하고 있으며 서비스 혁신을 위해 고객불만 원데이 해결 프로세스 도입, 고객의 소리 QR코드, 배달앱 리뷰 전산 관리 즉시 반영 등 혁신에 혁신을 더하는 활동에 박차를 가하고 있다.



창업 시장에서도 가심비… 불경기 속 예비 창업자 지원 확대

호식이두마리치킨은 어느 업계보다 치열한 치킨업계에서 창립 25주년이 지난 지금도 국내 대표 치킨 브랜드로서 지위를 공고히 하고 있다. ‘두 마리 치킨의 원조’로 시작해 이제는 치킨을 대표하는 프랜차이즈로 성장한 것 외에 창업 시장에서도 예비 창업자들의 ‘가심비’까지 사로잡으며 지속적인 성장을 이어가고 있는 것이다.

공정거래위원회 프랜차이즈 정보공개서(2021년 기준)에 따르면 치킨업계 브랜드를 비교 분석한 결과 호식이두마리치킨은 가맹 사업 부담금 2270만 원 대비 평당 매출액은 1631만 원으로 1위를 차지하며 치킨 프랜차이즈 브랜드 중 가장 높은 창업 가성비 수치를 기록했다. 높은 가맹점 매출을 기록하면서도 인테리어와 기타 설비비 등 불필요한 창업 비용의 거품을 빼 예비 창업자들의 창업 문턱을 낮췄다.

최근에는 원부자재 가격 인상, 플랫폼 시장의 확장 등 대외적으로 어려워진 시장 환경 속에서 자영업자들의 고충이 지속되자 더욱 대대적인 창업 지원에 나섰다. 가맹점 개설 시 가맹비와 교육비를 면제해 줌은 물론 시설비와 홍보비 등을 포함한 현금도 지원해주며 창업 시장에서도 상생의 기치를 내걸었다. 힘든 시기 가맹점의 부담을 최소화해 어려움을 함께 극복하고자 하는 의지다. 기존의 우수한 창업 시스템과 1100만 원 상당의 창업 지원이 어우러지면서 지금도 매월 신규 매장이 늘어나고 있으며 많은 예비 창업자가 호식이두마리치킨 창업을 준비하고 있다.

호식이두마리치킨 관계자는 “최근 몇 년간 여러 가지 대외적인 환경으로 자영업자들이 매우 힘든 시기를 겪고 있다”며 “착한 가격으로 20여 년이 넘는 기간 동안 사랑받아 온 브랜드인 만큼 창업 시장에서도 상생을 바탕으로 가심비를 만족하는 브랜드가 되기 위해 더욱 노력하겠다”고 전했다.



윤희선 기자 sunny03@donga.com