넷플릭스 중도해지 안 돼…유튜브는 韓 차별 요금제

왼쪽 위부터 시계방향대로 넷플릭스, 디즈니플러스, 웨이브, 티빙 CI. (넷플릭스, 디즈니플러스, 웨이브, 티빙 제공) ⓒ뉴시스

온라인 동영상 서비스(OTT)의 중도해지 문제와 관련한 소비자 상담 문의가 잇따르는 것으로 드러났다.

8일 한국소비자원과 더불어민주당 민병덕 의원실은 국내 이용률 상위 6개 OTT 사업자(유튜브·넷플릭스·티빙·쿠팡플레이·웨이브·디즈니플러스)의 서비스 실태를 조사해 발표했다.

최근 3년간 1372소비자상담센터에 접수된 이들 6개 OTT 사업자 관련 소비자 상담 732건을 분석한 결과, ‘계약해제·해지 및 위약금’ 문의가 47.0%(344건)로 가장 많았다. 이어 ‘부당 요금 결제, 구독료 중복 청구’ 28.9%(211건), ‘콘텐츠 이용 장애’ 7.1%(52건) 등의 순으로 나타났다.

이들 사업자 모두 온라인 해지 신청 기능이 있다. 하지만 소비자의 해지 요청 시 사업자들은 계약 기간 만료(다음 결제일)까지 서비스를 유지했다가 환불 없이 계약을 종료했다. 소비자가 중도해지나 잔여 대금 환불을 받기 위해서는 전화나 채팅 상담 등 별도 절차를 거쳐야 했다.

특히 넷플릭스의 경우 약관상 결제일로부터 7일이 지나면 중도해지 및 대금의 환불을 허용하지 않았다.

소비자 상담 사례를 보면, 기존 계정 소유자가 이동통신사의 OTT 결합상품 가입 등으로 요금을 중복 납부하는 경우가 있었다. 계약 해지 후에도 요금이 청구돼 납부하는 사례도 있었다.

과오납금의 경우 환불에 소요되는 수수료 등을 제외하고 환급이 이뤄져야 하는데, 3개 사업자는 과오납금의 환불 방법 및 절차에 관한 약관이 마련돼 있지 않았다. 시스템상 시청 이력이 6개월까지만 확인된다는 이유로 과오납금 환급 범위를 6개월로 제한하는 사업자도 있었다.

4개 사업자는 서비스 중지·장애에 대한 피해보상 기준을 구체적으로 안내하지 않았다.

소비자원이 소비자 1200명을 대상으로 설문 조사한 결과, 소비자들은 평균 2.4개의 OTT 서비스를 이용하며 한 달 평균 2만348원을 지불했다.

설문 응답자 중 68.3%(820명)는 OTT 서비스 국내 구독료가 비싸다고 응답했다.

특히 유튜브의 경우 국외에서 학생 또는 가족 단위의 할인 요금제를 운영하지만, 국내에서는 유튜브 프리미엄 단일 요금제만 운영하는 것으로 조사됐다.

소비자원은 OTT 사업자들에게 △중도해지권 보장 및 안내 강화 △과오납금 환불 보장 및 약관 마련 △소비자 피해보상 기준 구체화 △할인 요금제 도입 검토 등을 권고했다.

이혜원 동아닷컴 기자 hyewon@donga.com