인공지능(AI) 활용이 활발해지면서 AI를 도입하려는 조직이 늘고 있다. AI로 인력을 대체 또는 보강하려는 리더라면 새로운 기술을 구현하는 것 이상의 노력을 기울여야 한다. 이를 위해서는 근본적으로 조직 문화의 변화가 필요하며 그 중심에 ‘신뢰’가 있어야 한다. AI 활용 사례가 간단하든, 그렇지 않든 또는 실험적이거나 광범위하거나 혹은 소규모일지라도 AI 이니셔티브가 성공하려면 리더와 직원 사이에 신뢰가 반드시 필요하다.
하지만 리더와 직원 간 신뢰 구축을 방해하는 장애물이 많다. 리더 대부분이 직원들의 AI 사용 및 준비 상태를 이해하지 못하고 있기 때문이다. 2023년 시장조사기관 갤럽이 대기업 최고인사책임자(CHRO)들을 대상으로 회사 직원들이 업무 수행에 AI를 얼마나 자주 사용하는지 알고 있느냐고 물었을 때 절반 가까운 44%의 응답자가 ‘잘 모른다’고 답했다. 이런 사각지대는 리더와 직원 간 신뢰를 저해하는 주요 요인이다. 이해하지 못하거나 측정할 수 없는 것은 제대로 관리할 수 없다. 직원들이 언제, 왜 AI를 사용하는지 리더가 잘 모르면 리더는 미지의 것을 관리해야 하는 불안정한 위치에 놓이게 된다.
더욱이 조사 결과 직원들이 혁신적인 기술에 대한 준비가 돼 있는지에 대해서도 많은 리더들이 의구심을 품고 있었다. 직원들이 AI 도입을 받아들일 준비가 됐다고 인식하고 있는 CHRO는 16%에 불과했다. 반면 직원들은 거의 절반인 47%가 본인 업무에 AI를 사용할 준비가 됐다고 생각했다. 인식 격차가 상당한 셈이다.
그렇다면 리더는 AI의 성공적 도입에 필요한 문화적 변화를 적절하게 이끌고 ‘통제와 신뢰 사이의 최적의 균형’을 달성하려면 어떻게 해야 할까. 첫째, 조직 전반의 AI 사용량을 측정하고 관리해야 한다. 어떤 AI 기술과 애플리케이션이 활발하게 배포되고 있으며 직원들이 어떤 업무를 수행할 때 이런 도구를 사용하는지 정보를 수집해야 한다. 조직 전체에서 AI 사용 빈도 및 AI 툴의 효율성 등을 측정하면 팀에서 AI를 어떻게 활용하고 있는지 전체적인 그림을 그리는 데 도움이 된다. 미지의 영역이 아닌 알고 있는 영역을 관리하면 실제 보호 조치가 필요한 부분이 드러날 수 있다. 더 많은 권한 부여가 필요한 부분도 드러난다. 목표는 사각지대를 관리하는 것이 아니라 제거하는 것이다.
둘째, 관리자의 역량을 강화해 상호 신뢰를 구축해야 한다. 관리자가 팀 참여에 미치는 영향은 70%에 달한다. 관리자는 AI 전략이 혁신, 민첩성, 생산성 측면에서 조직의 목표와 기대에 부합하는지 확인할 수 있다. 관리자는 팀이 AI를 활용해 더 효율적으로 일하거나 더 나은 성과를 달성하는 데 도움이 될 만한 부분과 필요한 교육 지원을 파악하기에 가장 좋은 위치에 있다. 약 1만9000명의 기업 직원 및 리더 대상으로 수행된 갤럽의 인력 연구에 따르면 노동자의 47%는 AI를 활용해서 일할 준비가 충분히 됐다고 생각했다. 반면 약 53%의 노동자는 준비가 덜 됐으며 더 많은 교육이 필요하다고 답했다. 따라서 리더는 관리자와 적극 소통해 팀에 더 많은 지원이 필요한 부분을 파악하고 관련 교육 프로그램을 구축해야 한다.
셋째, 규칙 위주가 아닌 ‘목적’ 중심의 AI 전략을 사용해야 한다. 기업의 목적과 직원들 사이에 의미 있는 연결고리를 만들 때 기업의 성과가 향상된다. 갤럽 연구에 따르면 직원과 조직의 사명 또는 목적과의 연결성이 10%만 개선돼도 업무의 질과 수익성이 각각 33%, 34% 향상되며 직원 이탈률이 8% 감소하는 것으로 나타났다. AI 전략이 두려움에 기반한 규칙 위주의 접근 방식이 아닌 조직의 목적에 부합하는 방식으로 추진될 때 효율성과 효과성이라는 바람직한 결과를 얻을 가능성이 더 높다.
미래의 일터가 현실로 다가오고 있다. 회사 전체의 신뢰를 구축하고 높은 수준의 목표에 부합하는 AI 전략을 개발하려는 리더라면 조직에서 실제로 일어나고 있는 일을 정확히 파악하는 데서 출발해야 한다.
제레미 브레체이젠 갤럽 CHRO 라운드테이블 파트너
정리=김윤진 기자 truth311@donga.com