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공정거래위원회는 29일 주요 캠핑장 및 자연휴양림 예약플랫폼의 11개 유형의 121개 불공정 약관을 적발해 이를 시정했다고 밝혔다. 대상 사업자는 땡큐캠핑, 캠핏, 캠핑톡, 야놀자, 여기어때, 숲나들e 등으로, 이들 플랫폼에 등록된 캠핑장 및 휴양림 수는 5160여 개에 달한다.
코로나19 이후 캠핑 수요가 급증하고 플랫폼을 통한 캠핑장 예약도 늘어났지만 이와 관련한 소비자의 불만 또한 덩달아 많아지는 추세다. 플랫폼에 올라온 캠핑장 사진이 실제와 다르다는 것이 대표적이다. 5월 한국소비자원 실태조사에 따르면 응답자의 74.0%는 플랫폼에 게재된 캠핑장 사진이 실제 모습과 다르거나, 플랫폼에 표시된 위약금과 실제 위약금이 다른 등의 부정확한 정보로 인해 불편을 겪었다고 답했다. 2018년부터 2023년까지 한국소비자원에 접수된 캠핑장 관련 소비자 피해구제 신고는 299건이었다.
하지만 플랫폼에 올라온 사진 중에서는 캠핑장 사업자가 아닌 플랫폼이 직접 촬영한 사진도 있었다. 또 플랫폼들이 ‘사진 맛집’, ‘뷰 맛집’ 등의 문구로 일부 캠핑장을 홍보하고 있는 만큼 정보 제공 과정에 직접 관여하고 있다는 게 공정위 판단이다.
이에 공정위는 플랫폼에 올라온 사진 등이 실제와 다를 때 고의·과실이 있는 플랫폼도 책임을 지도록 문제가 된 약관을 고쳤다. 또 캠핑장 사진이 6개월 안에 찍은 것인지 플랫폼에서 정기적으로 점검하고, 부정확한 정보는 수정 요구할 수 있도록 하는 약관도 신설했다. 제품 사진이 실제와 다른 문제에 대해 플랫폼의 책임을 약관에 명시한 최초 사례다.
눈속임 사진으로 소비자와 캠핑장 간 분쟁이 일어날 땐 플랫폼이 분쟁 중재 등 역할을 다해야 한다는 내용 역시 포함됐다. 이렇게 되면 소비자들이 플랫폼을 통해 보다 쉽게 피해를 구제받을 수 있을 것으로 기대된다.
이번에 문제가 된 약관 중에는 캠핑장 취소와 환불을 부당하게 제한하는 조항도 있었다. 야놀자는 “주차 불가 사유로 현장에서 입실이 안 되더라도 취소 및 환불이 불가능하다”는 약관을 운영해왔다. 그러면서 야놀자는 캠핑장 인근 자연재해나 도로 통제로 차량 이동이 어려운 경우에도 이 조항을 근거로 취소나 환불을 해주지 않았다. 이 역시 시정됐다.
세종=송혜미 기자 1am@donga.com