[다가오는 미래, 뉴 모빌리티] 아우디 코리아
아우디 코리아는 아우디 고객이 단순히 차량을 소유하는 것을 넘어 아우디가 제공하는 프리미엄 서비스를 경험하는 즐거움과 만족도 향상을 위해 고객 응대 프로세스와 AS 시스템을 개선 및 강화해 나가고 있으며 아우디 전기차 ‘e-트론’ 고객을 위한 충전 및 AS 인프라를 확장하는 등 다방면으로 노력을 기울이고 있다.
특히 최근에는 고객이 e-트론을 믿고 탈 수 있도록 공식 홈페이지를 통해 배터리 제조사 정보를 공개하고 아우디가 제공하는 다양한 전기차 케어 프로그램을 함께 안내하고 있다.
아우디 코리아는 전동화와 디지털화를 중심으로 한 자동차 시장의 변화에 따라 e-트론 고객을 위한 전기차 AS 네트워크와 인프라 확장에 힘쓰고 있으며 다양한 전기차 케어 프로그램을 운영하고 있다.
아우디 e-트론 고객은 가까운 아우디 공식 서비스센터를 방문하면 고전압 배터리를 무상으로 점검받을 수 있으며 배터리가 방전된 차량의 견인 서비스를 비롯한 다양한 상황의 출동 서비스를 제공한다. 아우디 커넥트가 적용된 차량은 긴급 출동 버튼을 눌러 바로 아우디 고객지원센터로 연결 가능하다.
아우디 전기차 보유 고객들은 ‘마이아우디월드’ 애플리케이션의 e-트론 전용 메뉴를 통해 충전소 찾기 및 예약, 충전 완료 여부 확인, e-트론 충전 크레디트 카드에 신용카드 연동 및 잔여 금액 확인 등이 가능해 간편한 차량 충전이 가능하다. 직접 차량 충전이 어려운 고객을 위해 평일 오전 10시부터 오후 4시까지는 충전 대행 서비스인 ‘차징 온 디맨드’도 제공한다. 모든 아우디 e-트론 배터리에 대해서는 8년 또는 16만 ㎞까지 보증하며 구동 모터 등 동력 전달 부품을 포함한 일반 부품도 업계 최고 수준인 5년·15만 ㎞까지 보증한다. 이를 통해 e-트론 고객은 차량 운행 기간 동안의 소요 비용을 절감할 수 있을 것으로 기대된다.
또한 전기차 서비스 인프라 강화를 위한 시설 확충 및 전문 테크니션 양성, 부품 관리 시스템 자동화 등에도 지속적으로 투자하고 있다. 2024년 8월 기준 전기차 수리 역량을 갖춘 서비스센터 31개소와 고전압 배터리 정비센터 14곳을 운영하고 있으며 e-트론 지정 서비스센터가 아닌 일반 서비스센터를 이용할 시에도 딜러가 직접 e-트론 수리가 가능한 서비스센터로 차량을 이동해 AS를 제공한다. 모든 e-트론 정비센터에는 전기차 화재 예방을 위한 ‘격리 구역’을 운영하고 있으며 화재 발생 시 진압을 위한 소화기와 소화포를 상시 비치하고 있다.
아우디의 ‘서비스 연장 패키지(ESP)’는 고객의 차량 유지 및 관리를 위해 차량 주행거리에 따른 필수 정비 아이템과 서비스로 구성된 상품으로 차량 점검 주기에 맞춰 서비스를 제공해 고객이 최적의 차량 경험을 누릴 수 있도록 한다. 서비스 연장 패키지는 스탠다드, 프리미엄, 브레이크 패드 및 브레이크 패키지, 클린 패키지 등 5가지 종류가 있다. 서비스 연장 패키지는 개별적으로 소모품 교환 및 점검 등 차량을 유지·관리할 경우와 비교해 20%가량 할인된 비용으로 서비스를 이용할 수 있다.
고객 응대 서비스 향상을 위한 다양한 소통 창구
고객의 서비스센터 전화 연결을 더욱 빠르고 정확하게 하기 위해 아우디 코리아는 서비스센터와 통합 콜센터를 연계하는 ‘아우디 다이렉트 콜 서비스’를 운영하고 있다. 서비스센터에 일정 시간 전화 연결이 어려운 경우 고객센터로 자동 연결되며 고객지원센터를 통해서도 차량 점검 및 서비스를 예약할 수 있어 최소한의 대기 시간으로 신속하게 고객을 응대하고 있다. 또한 아우디 고객지원센터 영업시간과 상관없이 365일 24시간 이용 가능한 ‘아우디 챗봇’ 서비스를 도입해 공식 홈페이지 및 마이아우디월드 앱을 통해 편리하고 빠르게 문의가 가능하다.
박지혜 기자 wisdom99@donga.com