쇼핑 고객 행동 분석해 ‘취향 저격’ 큐레이션

[AI경영] GS리테일

GS샵은 지난 9월 인공지능(AI) 기반으로 고객 쇼핑 경험을 최적화하고 TV와 모바일을 통합하는 대규모 앱 개편을 단행했다.

1995년 TV홈쇼핑을 국내 최초로 선보이며 영상 쇼핑 시대를 열고 2010년 업계 최초 전용 앱을 출시해 ‘모바일 시프트’를 선도해 온 GS샵은 이번 개편을 통해 ‘AI 커머스 시프트’라는 세 번째 이정표를 세우게 됐다.

가장 큰 변화는 AI가 고객 행동에 최적화해 GS샵 앱을 보여주는 ‘고객 맞춤형 앱 구성’이다. 검색어, 상세 설명을 오랫동안 본 상품, 장바구니에 담아 두거나 구매한 상품, 즐겨 찾는 매장 등 다양한 고객 행동 데이터를 분석한 뒤 앱 전체 영역 가운데 50%를 고객에 맞게 큐레이션해 보여준다.

이용 빈도가 가장 높은 메인 화면도 AI가 만든다. 최상단에 위치한 배너에 AI가 제작한 숏폼 영상과 카피 문구를 사용한다. 메인 화면 상품의 80% 이상을 AI가 선택하고 혜택도 AI가 챙긴다. 고객이 관심을 표시한 상품에 가격 할인, 카드 할인, 쿠폰, 경품 이벤트 등 혜택이 추가되면 AI가 알려줘 고객이 가장 좋은 혜택으로 구매할 수 있도록 돕는다.

비슷한 연령과 취향을 가진 고객들의 행동 데이터를 기반으로 고객의 의사결정을 돕는다. 소비자들이 물건을 구매할 때 자신과 유사한 다른 사람들의 선택이나 구매 후기를 중요하게 생각하는 ‘트윈슈머’ 트렌드를 반영한 것이다.

김요한 GS리테일 홈쇼핑DX부문장은 “지난 7월 AI 추천 영역에 대해 앱 개편 전후를 비교하는 테스트 결과 주문 고객이 38% 늘었다”라며 “업계 최고 수준의 AI 역량을 토대로 고객 한 분 한 분 라이프스타일에 최적화된 쇼핑 경험을 제공하겠다”고 했다.



김은지 기자 eunji@donga.com