LG전자
LG전자 글로벌 컨택센터 상황실.
정연채 부사장
2021년 본격 도입한 실시간 고객 상황관리 시스템 G-CAS는 고객과 서비스 매니저의 위치를 파악해 맞춤형 서비스를 제공한다. 서비스 매니저가 제시간에 도착하지 못할 경우 인근의 매니저를 대신 배치하거나 부품이 필요할 때 인근 매니저가 지원하는 시스템을 구축했다.
구매·상담·서비스 등 고객 이력을 한 번에 확인할 수 있는 ‘고객 One View’에 스마트홈 플랫폼 LG 씽큐(ThinQ)의 다양한 데이터를 접목한 효율적인 상담 및 원격 진단·조치를 시행 중이다. 제품을 분해하지 않고도 고장 여부를 확인할 수 있는 ‘LG 스마트 체크’와 무인 상담 서비스 ‘AI 챗봇’도 갖췄다. 글로벌 고객의 불편 사항을 빠르게 파악해 대응하는 ‘호크아이’ 시스템은 상담 데이터나 온라인 트렌드를 모니터링해 선제적으로 고객의 페인 포인트를 찾아 개선한다.
정연채 부사장은 “앞으로도 LG전자는 디지털 기술 기반의 수준 높은 서비스를 제공해 고객의 삶에 지속 기여해 갈 것”이라고 말했다.