디지털 혁신, 수준 높은 서비스로 고객-기업 상생 이끈다

한국표준협회, 오늘 ‘2024 DX서비스어워드’ 시상식 개최
KB국민은행-용인세브란스병원-LG전자 월드 그랑프리 수상

강명수 한국표준협회장

한국표준협회는 5일 서울 중구 롯데호텔서울 크리스탈볼룸에서 ‘2024 DX서비스어워드’ 시상식을 연다. 이번 행사를 통해 LG전자 고객가치혁신부문이 가전업계 최초로 월드 그랑프리를 수상한다. 또 KB국민은행과 용인세브란스병원이 각각 3년 연속 월드 그랑프리의 영예를 안았다.

DX서비스어워드는 올해 4회째를 맞았다. 제4차 산업혁명 및 디지털 시대에 적합한 새로운 서비스품질 평가 제도를 통해 디지털 혁신으로 고객가치를 창출한 디지털 전환 우수기업을 포상하는 것이 목표다.

DX서비스어워드는 품질 평가의 글로벌 기준인 맬컴볼드리지(MB) 모델을 근간으로 평가한다. 평가 프레임과 심사 기준은 한국서비스경영학회와 공동 개발했다. DX 평가모델은 전반적인 DX 향상을 원하는 기업이 디지털 전환을 촉진하도록 하는 전환점이 되고 있다.

포상 절차를 보면 우선 각 기업이 제출한 기업 현황서를 기반으로 서류 및 현장 심사를 실시한다. 이 심사 점수가 대기업 기준 1000점 만점에 700점 이상 취득한 기업만을 대상으로 포상 심의회의를 열고 수상 기업을 선정한다. 포상 기업에는 DX 전문가의 의견을 담은 심사 피드백 보고서를 제공해 회사의 DX 역량을 끌어올리는 데 활용할 수 있도록 했다.

올해는 9월 말부터 현장 심사가 시행됐다. 현장 심사는 기업 현장을 직접 방문하는 한편 실무자 인터뷰를 하는 방식으로 진행됐다. ‘사전 질의’ 제도를 활용해 심사 효율성을 높였다. DX 전문가 및 서비스 전문가가 기업당 3명씩 직접 찾아가 리더십과 전략, 디지털 고객경험과 서비스, 인프라 및 기술, 인적 자원, 프로세스 혁신, 혁신 성과 등 6개 범주를 평가했다.

최종적으로 포상 심의회의를 통해 월드 그랑프리 3개 회사가 최종 선정됐다. 올해는 특히 LG전자 고객가치혁신부문이 가전업계 최초로 월드 그랑프리를 수상했다. KB국민은행과 용인세브란스병원은 3년 연속 월드 그랑프리에 선정되면서 지속적인 디지털 경험 혁신 성과를 인정받았다.

LG전자는 인공지능(AI)컨택센터, 실시간 고객 상황관리 시스템 G-CAS(GPS-based Customer Assistant System) 운영 등 디지털 기술을 기반으로 한 고객 접점 시스템이 고객들에게 수준 높은 서비스 경험을 제공한 점이 높은 평가를 받았다. KB국민은행은 KB국민인증서, 전자문서 중계서비스, KB국민지갑, KB스타뱅킹을 기반으로 금융과 비금융, 공공과 민간을 넘어 고객 일상과 밀접한 곳에서 차별화된 고객경험을 제공한 점에서 높은 평가를 받았다. 용인세브란스병원은 AI 간호비서 솔루션, 국내 의료기관 최초 AI 가상인간 기반 외래 도슨트 솔루션 등 다양한 지능형 디지털 솔루션을 구축해 한국형 디지털 혁신 병원의 표준으로 자리 잡아가고 있다는 점이 높은 평가를 받았다.

강명수 한국표준협회 회장은 “서비스 업계에서 DX는 고객과 기업의 새로운 상생 전략”이라며 “디지털 전환은 비즈니스 전반의 혁신을 의미하며 이를 통해 고객이 더 빠르고 편리한 서비스를 경험하게 되고 기업은 그런 고객의 충성도를 바탕으로 지속적인 성장을 할 수 있다”고 말했다.

박재명 기자 jmpark@donga.com