참고 사진. 게티이미지뱅크
최근 5년간 서울시 120다산콜에 접수된 성희롱과 막말 등 악·강성 민원이 8만 건을 넘어선 것으로 나타났다. 이 중 법적 조치가 된 것은 총 35건이었다. 악성민원은 성희롱·폭언, 장난전화 등으로 민원인이 현행법을 위반해 고소·고발 등 법적조치 대상이 되는 경우다. 강성민원은 위법은 아니지만 민원 요지가 불명하거나 말꼬리를 잡으며 상담 효율을 방해하는 경우가 해당된다.
120 다산콜재단은 20일 오후 서울시청에서 ‘2024 감정노동자 보호 컨퍼런스’를 개최했다. 재단은 이 자리에서 감정노동자 보호를 위한 악·강성 민원종합대책‘을 발표하고 실제 악·강성 민원 피해 현황을 토대로 법률·의료·사회 등 각 분야 전문가들과 대응 방안을 모색했다. 2020~2021년 기준 전체 취업자 2680만 명 중 감정노동자는 1172만 명으로 추정된다.
재단에 따르면 2020년부터 올해 10월까지 120다산콜에 전화·문자로 남겨진 악·강성 민원 응대 건수는 총 8만368건으로 집계됐다. 시기별로 보면 △2020년 1만4879건 △2021년 2만2780건 △2022년 2만4295건 △2023년 1만2779건 △올 10월까지 5635건 등이다. 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 팬데믹 시기인 2021~2022년 급격히 증가했던 것으로 나타났다.
협의체는 유연한 협력체계를 바탕으로 악·강성 민원 대책 마련과 콜센터 상담직원을 위한 제도 개선 등 감정노동자에 대한 실질적인 지원에 나선다. 이이재 120다산콜재단 이사장은 “120다산콜센터는 상담사를 위한 민원대응 방법과 노동자 보호 가이드라인이 담긴 매뉴얼부터 노동자 보호 종합대책까지 안정적으로 일할 수 있는 노동환경을 적극 조성하는 데 앞장서겠다”고 말했다.
조혜선 동아닷컴 기자 hs87cho@donga.com