경기 침체 여파로 NCSI 점수 2년 연속 하락세

[2024 국가고객만족도 조사]

2024년 국가 고객만족도(NCSI) 점수가 또다시 떨어졌다. 지난해에 이어 2년 연속 하락이다. 기업의 적극적인 고객 중심 경영 노력에도, 국내외 어려운 경기 상황과 합리적인 소비를 추구하는 고객 심리가 커진 때문으로 풀이된다.

NCSI는 한국생산성본부와 미국 미시간대, 조선일보가 공동 주관하고 산업통상자원부가 후원해 1998년부터 매년 작성, 발표한다. 올해는 국내 80개 업종 309개 기업(대학)과 공공기관을 대상으로 실시됐다.

30일 생산성본부에 따르면 올해 NCSI는 78.0점으로 지난해(78.2점)에 비해 0.2점 떨어졌다. 2008년 금융위기 직후를 제외하고 NCSI는 2010년 이후 지난해까지 꾸준한 상승세였다. 하지만 지난해에 전년(78.4점)보다 하락했고 올해도 반전을 이루지 못했다.

올해 NCSI 최고점은 세브란스병원(84점)이 차지했다. 이어 삼성물산, 삼성전자서비스, 서울성모병원, 서울아산병원이 83점으로 공동 2위에 올랐다. 또 LG전자, 고려대안암병원, 삼성서울병원, 아주대학교병원, 영남이공대학교가 82점을 받아 공동 3위에 랭크됐다.

전년 대비 1위 기업이 변동된 업종이 16개, 공동 1위로 나타난 업종이 16개였다. 고객의 마음을 사로잡기 위한 경쟁이 치열했음을 방증하는 결과로 풀이된다.

업종별 NCSI 점수에서는 전자부품 애프터서비스(AS)가 83점으로 1등을 차지했다. 병원(82점)이 뒤를 이었고 대형승용차 대형항공(FSC) 세탁기 준대형승용차(81점) 등도 높은 평가를 받았다. 반면에 쓰레기 수거는 74점을 기록해 가장 만족도가 낮은 업종으로 조사됐다.



전승훈 기자 raphy@donga.com