［정보화현장 지구촌리포트／인터뷰］마틴 힌들 Ｃ＆Ｗ이사

“정보사회의 기업들은 수많은 커뮤니케이션 채널을 필요로 합니다. 회사와 협력업체, 그리고 고객과 영업부 사이에 막힘 없는 의사소통이 이루어져야 하죠. 날이 갈수록 복잡하게 얽혀 가는 커뮤니케이션의 실타래는 아웃소싱이 아니면 절대 풀 수가 없습니다.”

C&W사의 마틴 힌들 신사업개발담당 이사는 아웃소싱이야말로 선진경영의 ‘키워드’라고 말한다.

아웃소싱이라면 부가가치가 떨어지거나 내부에서 소화할 수 없는 업무를 외부에 맡기는 방식이라고 생각하기 십상. 하지만 새로운 관점에서 바라본 아웃소싱은 단순히 조직의 군살을 빼는데 그치지 않는다. 다양한 대화채널을 하나로 묶어 그 혜택을 고객에게 돌려주는 것이라는 게 힌들 이사의 주장.

그는 아웃소싱이 정보사회의 첨단 커뮤니케이션 센터에서 비롯됐다고 말한다.

“산업사회의 대량생산 체제에서는 대기업이 하청업체들로부터 공급받은 부품으로 상품을 생산한 뒤 이를 유통업체들에게 넘겨왔습니다. 자연히 유통업체를 관리할 영업조직을 따로 둘 수 밖에 없었죠. 하지만 정보사회의 첨단기술은 소비자와 생산업체를 곧바로 이어주고 있습니다.”

커뮤니케니션 환경의 변화가 바로 아웃소싱을 만들어 냈다는 것이 그의 설명.

C&W의 아웃소싱 철학은 한마디로 ‘삼각형 만들기’.

회사의 영업부와 제품 공급라인, 고객지원을 담당하는 아웃소싱업체가 각각 삼각형의 꼭지점이 되어 팽팽한 균형을 이뤄야 한다는 개념이다.

“만일 이들의 관계가 삼각형이 아니라 일직선이 된다면 아웃소싱은 십중팔구 실패한다”는 게 힌들이사의 충고.

“아웃소싱이 만들어낸 삼각형의 중심엔 고객이 있습니다. 고객들은 이제까지와는 다른 환경에 놓이게 되는 셈이죠. 새로운 환경으로 인한 혜택이 고객에게 돌아간다는 사실을 인식시키는 것, 그게 바로 아웃소싱 전략의 핵심입니다.”

〈런던〓정영태기자〉ytceong@donga.com